随着冬季来临，气温骤降，来往的客户也穿厚了衣服。工行镇江句容河滨支行从强化服务力度，加强细微服务出发，将冬季服务细化到各个岗位及各类客户，达成“一杯热水、一声提醒、一次上门”等服务策略，为客户提供温馨的服务，在严冬暖人心，受到客户好评。

一杯热水——暖胃暖心

    其实很多服务的亮点往往在于细节上。某日，该网点迎来了一位中年客户，客户取完号等号时，突然捂住肚子，表情痛苦。大堂经理上前询问，得知客户的胃病犯了，立刻将其引导至空调下的软座椅上，递上一杯热水和一个热水袋，让客户暖暖胃，十几分钟后，客户表示缓解了好多，办理完业务后，该客户表示十分感激，翌日将他行的活期存款转至该网点，成了网点的优质客户。

    其实一杯热水并不算什么，但是当客户需要的时候，就是一碗暖心“鸡汤”。从客户需要出发，关心客户，才能赢得客户信赖，赢得良好口碑。

一声提醒——安全出行

    该网点辐射周边多个小区，很多老年客户每月月中都会前来支取工资。针对冬季可能地上结冰打滑的情况，该网点将提示牌摆在显目位置，同时将防滑地毯安排至门口，预防可能有客户因为地滑摔跤的情况。网点针对老年客户，都会提醒冬季出门加强保暖，带上帽子，早晚尽量少出门。

    由于该网点门口目前处于市政改造期，门口不便出行，网点温馨提醒客户走路注意地面状况，获得了很多老客户的好评。

一次上门——雪中送炭

    网点服务除了依托于网点物理设备，还需要针对特殊客户进行上门服务。由于冬季不少老人卧床，无法前来网点办理挂失、重置密码等业务，网点制定了相应的上门服务计划，由双人陪同客户家属前去上门核实，保障业务操作规范的同时，又解决了客户的燃眉之急。

    同时，该网点近期为某单位批发了一批薪金卡，考虑到这批客户在距离市区有40分钟车程的宝华工地上，网点安排专人上工地，利用工人中午吃饭的间隙为客户启用薪金卡，获得了客户很高的评价。该单位表示后续还有近10个工地，有近2000张批发薪金卡就交给该网点办理，同时后续的存款、开对公户等业务正在进行中。

    一次上门只是我们应该做到的，但是却解决了客户的燃眉之急，雪中送炭更加温暖人心！

龚轩 许凯