10月24日下午，客户赵某携带其父亲社保卡及身份证来到工行镇江扬中支行营业部办理其父亲社保卡启用业务。大堂经理告知，卡片启用需本人办理，不可代办。客户便讲述其父亲由于中风多年，不能下床走动，看看银行能不能想想办法，上门服务。大堂经理随即把这一情况汇报给网点主任，网点主任在了解到客户的特殊情况后，与值班经理共同商量处理办法，并安排网点两名员工上门进行核实。通过上门核实，发现老人已经意识模糊，完全无法表达其“是与否”的意愿。网点遂请示内控部门，得到答复是客户需到公证处公证，出具手续后方可到银行办理卡片启用业务。两天后，客户来电，表示不愿去公证处公证，并称如果此事不予办理，将上访。

    于是，网点主任立即向支行汇报了这一情况，经请示上级行和咨询律师，网点主任带人一起到派出所、社区核实客户家庭成员信息，并联系客户所有子女与配偶，经过协商，最终同意以书写承诺函的方式，将客户社保卡启用全权委托客户其中一个儿子代为办理，现场全程进行了录像。当天下午，客户的儿子到营业部成功办理了卡片启用，客户对此表示感谢，感慨的说：“没想到，工行的服务这么周到与贴心，对于一开始的态度，真是不好意思，我表示道歉。给你们添麻烦了，再次感谢！”

    上述事件中，网点负责人不仅在第一时间敏锐的感受到了事情的特殊性，依据《个人金融业务特事特办服务规程》，有效地解决了客户的需求，而且通过人性化的服务成功将一起客户投诉案件成功化解，并最终得到了客户的认可。一直以来，工行镇江分行树立“以客户为中心”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，帮助客户解决遇到的困难，而不是以“这是制度规定，不能办理”等言语拒绝客户；该行要求网点切实站在客户的角度换位思考，在规章制度允许的范围内设身处地的为客户着想；始终认真地做好客户解释工作，对于特殊客户群体，做到特事特办、急事急办，同时建立绿色通道机制，重点关怀特殊群体的需求，让客户体验到工行全方位温馨的优质服务。

龚轩 孙娜