工行镇句支行位于镇江西区最大的住宅区三茅宫小区路口，是句容、南京进入镇江的第一家工行网点，是镇江民营开发区、蒋乔工业园区、高资开发区的必经之路。随着网点的服务区域和服务范围的不断扩大，该行在日常服务工作中不断探索，积极寻求提高网点柜面服务水平的方法和途径，该行的具体措施如下：

    一、网点推行计时服务。一是认真分析网点客户流量特征，加强劳动组合和排班管理，通过弹性工作制、业务高峰期提示和重大节假日增开柜口等办法，保持柜口数量与业务量的相匹配；二是规定客户的第一接待人，自始至终帮助客户联系解决，办理柜面存取、转账、电汇等业务均要求在规定时间内完成，做到快捷、细致、准确，对受理业务超时被投诉的员工，经过核实确认，根据《支行营业网点服务质量考核办法》，在季度绩效考核中扣减相应金额。

    二、网点狠抓业务培训。抓好业务培训是提升网点整体效能的一个有效办法，支行除了组织全体柜员加强业务技能、操作流程、产品知识的应知应会的学习、培训外，还特别是针对网点少数新员工业务上的薄弱环节，由网点主任、营业经理及其他业务骨干以“结对子”的形式，结合新产品、新业务及时对其进行培训，解决业务品种日益丰富、系统不断升级造成的新员工业务操作不够熟练问题，努力提高新员工业务素质，杜绝为客户办理业务过程中出现“卡壳”现象，确保柜面服务质量，提升网点服务效率。

    三、网点倡导自助服务。一是按业务发展需要增设自助银行和网点自助机具，加大网点自助设备的维护力度，明确自助机具的维护人员，采取实时监控措施，大堂经理每天若干次定时检查，及时报告，杜绝出现取款无钞或者存款满箱等各种低级问题，并积极协调排除CRS机故障及多媒体查询机打印单据字迹模糊等现象，确保自助设施正常运行、高效运转；二是凡能够在自助机具上完成的业务，由网点大堂经理负责引导客户到自助机具上办理，网点的自助机具必须保持一定的使用率。如针对柜面分流的小额存取款，结合客户的不同情况，引导客户运用银行卡在自动柜员机上办理；对持有银行卡或存折的客户办理各类转账缴费时，引导其通过个人网上银行、个人电话银行或自助终端办理相关账务划转和代缴费业务，此举合理分流了客户，减轻了柜面压力，业务处理效率得到有效提高。

龚轩