近日，工行扬中支行强化网点服务管理，确保投诉和舆情应急处置得当，积极行动，用“三步走”策略应对客户投诉事件，切实提高服务质量和服务效率，不断提高扬中支行的企业形象。

    第一步，网点站好第一岗，客户不满巧化解。网点是支行的窗口，是支行服务和工作一个折射点。同时，网点作为客户接触最近的部门，要实实在在站好第一班岗。对于特殊客户服务，要积极为客户安排优先办理，并及时与其他等待客户进行沟通，保证绿色通道畅通无阻。遇到客户投诉事件，网点要第一时间给予客户关注，必要的时候要及时上报支行办公室，避免舆情进一步扩大。特别是在月底、季末底等特殊时段，要保证大堂人员充足，必要的时候理财经理、网点主任都要补给大堂的队伍，及时迎接客户和业务分流，保证大堂的有序运转。网点要严格执行首问负责制，特别是客户的疑问和不满，要特别予以重视，并积极帮助客户解决，提高时效性。

    第二步，支行强化第二线，不遗余力助一线。支行二线要做好本职工作，各部门要充分重视一线的各项工作，保证一线服务有序进行。如果客户投诉事件上报到支行，支行相关部门要充分重视，帮助网点及时化解客户不满，明确首问负责制和投诉处理支行行长最终责任制，明确首问人的职责和权限、各类服务投诉的处理责任、处理流程和报告制度。进一步细化网点投诉应急预案，提高网点负责人、大堂经理等关键岗位应急处理能力。扬中支行注重网点服务的不断提高，定期对大堂经理和柜员的服务进行检查，做的好的网点要树立典型，进行经验介绍和交流，给其他网点树立好榜样。通过争先学优的好氛围，激发全行上下不断提高服务效能和客户满意度，树立扬中工行的品牌形象。

    第三步，全民动员来服务，客户满意记心间。员工是工行的主人，激发每一个员工服务客户的激情，才能全民一致，保证好工行优质的服务和品牌。提高客户的满意度，不是一朝一夕，不是两三天，而要长年累月，一代又一代工行人的共同奋斗。每个人员工要从自身出发，在接待每一个客户的时候，都要让客户感受到如沐春风般的服务，不论你是柜员还是大堂经理，不论你是客户经理还是理财经理，只要你是个工行员工，都有义务为工行的服务增添力量。从我做起，从身边的小事做起，不断提高客户满意度，改变客户对工行服务的老印象。

    服务无小事，投诉不可怕，它告诉我们要审视自身，要精益求精。扬中工行一马当先，从现在做起，从每一个员工做起，为提升工行服务和形象做出自己的贡献。

扬中新坝工行 吴婷