原投保人身故的投保人变更因所需材料相对繁杂，往往会引起客户的各种抱怨。那些原投保人身故的证明、所有法定继承人与投保人关系的证明等，常会绕晕大多数客户。对于这样的保全业务，需要柜面人员更加耐心、细致的把所需材料和为何需要这样材料的理由讲给客户听。同时，也需要照顾到客户因家人身故而脆弱的情感，多从客户的角度出发，注意说话的分寸及尽量避免敏感字眼。在告诉客户硬性所需材料的同时，给予客户软性关怀。寿险江苏分公司镇江中支柜员陈清对于原投保人身故的保全，就是这样做好“软硬兼施”的服务。

    不久前，一位刚四十出头的女性客户来到柜员陈清面前，要求办理原投保人身故的投保人变更。陈清见这位女士面容憔悴、神情呆滞，经了解到原来投保人系其丈夫，且不久前刚刚去世。这时，柜员陈清便细致地向客户讲解变更所需的材料。可即便是陈清已经很细致、耐心地讲解给这位女士听，并还把所需材料及需领回去签字的单证都标注好，客户还是非常有抵触情绪地抱怨手续繁杂。也许是因丈夫身故的打击此时一股脑儿地涌了上来，客户激动的心情就像关闭的手机一样，不愿意接收陈清说的任何讯息。抱怨、为难的表情全都被滑落的泪水牵了爆发出来。

    陈清见状，赶紧停止任何关于投保人身故变更的话语，取而代之的是安抚客户的语言，让客户缓和下情绪。这位女士在陈清的安抚之下，才弱弱地讲述自己种种为难之处。当讲到自己的丈夫是突然去世，留下保单、存款等一堆麻烦事需要自己去处理，而原来这些都是自己丈夫一手操办，自己从不过问。现在丈夫不在了，自己的情绪极不稳定，还要硬着头皮处理这些从来都不过问也不会的事情，抵触、伤心情绪全都来了。陈清听后，找到这个切入点，劝慰客户道，逝者已逝，即便是再强烈的依赖也都不复存在，这时就更需要自己内心强大起来，克服种种困难，逼着自己学会只能依赖自己去处理每件事情。更何况还有未成年的女儿要照顾，对于女儿来说，爸爸不在了，妈妈就是后盾。以前是丈夫庇护自己，现在得是妈妈庇护女儿。这样的一番真情的软话说给客户听后，陈清发现客户情绪顿时缓和、平复了许多，也原意再次听陈清讲解一下变更投保人所需的材料，并表示会回去准备好手续再次来办理。之后不多久，这位女士带全了所需手续再次来到陈清面前，很顺利地办理完毕投保人变更。走时，很真诚地对陈清说，特别感谢那天陈清对其所说的一番触动人心的话语，增加了她对于今后生活的勇气和信心。同时也感谢陈清耐心、细致的服务，希望给予平安柜面的好服务点赞！

    NPS是平安所力求的远景，柜面作为最前沿的接触点，给予客户“软硬兼施”的人性化服务，才是提升服务的一个重要关键切入点。（镇江 陈清）