近年来，工行镇江中山支行营业室始终致力于规范化服务的建设，将提升服务水平、改善网点服务环境作为长期工作来抓，以积极有效的工作措施，全面提升了服务水平。2015年7月，中山支行营业室推进人民满意银行建设，积极参与银行业协会五星级网点的创建，并以一流的服务获得好评。该行在服务提升方面主要有以下举措：

    一、高标准严要求，用心抓规范。中山支行营业室将客户从进入营业网点到办完业务离开营业网点全过程的关键环节服务标准进行了规范，明确服务环境、服务道德、服务效率、服务纪律、服务礼仪以及服务流程等方面必须遵守的标准，并通过召开晨会、定期检查、现场记录、查看录像等方式对服务进行实时评点和规范，实现服务管理行为的统一，有效地提升网点整体对外服务水平，为争创五星级网点奠定了坚实的基础。

    二、服务动作天天练，功夫在平时。一个动作天天练习，在实际工作中就会不自觉应用，不用反而不习惯。中山支行营业室深谙这个道理，每天都通过晨会，演练服务礼仪规范动作和岗位联动手语动作。通过每日的演练，营业室每一位员工都能将服务动作不折不扣地运用到工作中，极大地提升了网点整体精神面貌。

    三、贴心服务，打造人性化服务氛围。中山支行营业室遇到特殊群体服务本着绝不推诿、绝不拖延、绝不马虎、首问负责的原则，严格按照工行特事特办服务要求，为客户打造人性化的服务体验，业务涉及上门卡启用、挂失核保、上门点对点指导网银操作等，良好的服务态度、完善的应急服务预案体系、专业的服务技能让客户交口称赞，获得良好社会反响。

    四、创新管理方式，全面提升服务水平。网点环境卫生实行大堂经理负责制，大堂经理每日进行整点巡查，重点关注网点内外的环境卫生、自助设备等服务设施的正常运行、宣传折页的有序摆放、以及柜员操作台面的整洁等等；服务效率管理方面通过首问负责、弹性窗口管理、错位排班、满意度监测等多项制度，有效提升服务工作效率和质量；服务监督方面加强管理人员轮流坐堂、网点主任现场管理制度，监督服务管理制度落实，保证各种服务设施完备，指导大堂人员维护服务秩序，主动帮助客户解决办理业务中遇到的一些难点，化解客户在服务过程中的疑惑，严防投诉风险；在差异化服务方面，通过团队建设、客户跟踪维护、满足客户的个性化需求等措施为客户提供专业化和差别化服务。

    开展银行业协会五星级网点争创活动，为中山支行营业室的服务质量建设提供了巨大的内在驱动力，对于提升和塑造服务形象、增强队伍凝聚力和战斗力发挥起了极为重要的推动作用。对于营业室来说，每一天都在不断提升和改进，该行营业室将持续提高员工整体业务技能和综合素质，及时关注分析客户不断增长的金融服务需求，不断提升服务水平，为通过10月份银行业协会五星级网点复查以及2016年千佳网点创建而努力奋斗。

工行中山支行 陈雯