工行镇江京口支行金融服务范围辐射毗邻的江苏大学、江苏科技大学、镇江高等专科学校等院校，随着毕业季的来临，前来办理业务的学生也日益增多，他们大多办理银行账户销户相关的复杂业务，恰逢季末月初，这就给本就繁忙的网点带来了较大压力。京口支行化压力为动力，结合学生客户特点因势利导多措并举，切实做好金融服务工作，做到让每一个客户满意而归，受到了大学生客户的赞誉。

        把好分流第一关，有效分流引导，减少客户等待时间。首先，重视进入网点的每一个客户，提高服务意识，对每个客户进行关注，大堂经理充分发挥分流引导作用，耐心询问细心解释，了解客户需求，对客户进行识别细分，进而采取有效的分流手段；其次，充分发挥电子银行、自助机具便利快捷的特点，激发学生客户的主观能动性和传播性，引导学生客户接受选择合理的服务方式办理业务，提高电子银行、自助机具利用率。通过有针对性的分流引导，大多数客户都能自助办理业务满足需求，避免了长时间的排队等候，提升我行良好形象。

        确保双重高要求，临柜人员、自助机具双管齐下，减少客户业务办理时间。一方面，对柜面员工高要求，借“临柜人员技术练兵”之机，加大技能培训力度。通过业务知识学习，汉字录入、翻打传票、手工点钞、机器点钞等技能的训练提升业务水平，从而提高业务理办理的速度，提升服务效率；业务办理过程中，柜面人员认真询问、仔细聆听客户需求，保证业务办理准确流畅。另一方面，对自助机具高要求，加强日常维护与管理。网点积极联系市行科技人员、机具厂家对网点自助设备进行维护保养，保证自助机具正常运行，大堂人员对自助机具加强关注加大巡检力度，发现故障，及时排除，发挥自助机具最大功效，为柜面分流提供保障。网点员工力求用最短的时间最快的速度办理业务，并且保证服务水平不减，服务效率最大化，提高客户满意度。

        服务之中重维护，积极做好新产品推介挽留工作，减少客户资源流失率。据往年经验，每到毕业季京口支行就迎来大批学生销户、销网银，大量的客户资源流失。以往员工只是按客户要求完成业务并未做挽留营销工作，然而大学生客户对我行的产品了解不全面，但是他们的接受能力强，即将走上社会又很具备潜力，今年京口支行总结经验推陈出新，抓住契机大力营销我行互联网金融产品。网点员工从学生普遍接受的电子银行产品入手，营销手机银行、融e联等；从学生感兴趣购物、旅游入手，营销我行融e购、工银e支付等；同时通过叫号系统的星级评定，发掘潜力客户，介绍我行商友卡、金融理财产品等。鼓励大学生客户继续持有并关注我行产品，受到大学生客户的普遍欢迎和好评。

(龚轩 陈俊)