7月14日下午4：00左右，客户蒋女士手持死亡证明、公证书和本人身份证件，来到工商银行镇江丹徒支行营业处柜面，要为其在东方之星事件中遇难的父母亲办理存款提取手续。经查询：其父名下有两张活期存折，计1.16万元。但需要先行办理密码和存折挂失手续，按现行的挂失管理规定，则要待7天后方能支取这两笔款项。蒋女士现工作生活地有常州，两地奔波多有不便，并且声称她已在他行办妥了类似的业务。因此，她情绪激动地表示不能理解，并站在窗口不肯离开，强烈要求当场予以办理。

        窗口柜员立即将情况汇报网点主任；网点主任感到事出有因、并事关重大，及时汇报了支行分管行长。因涉及后台业务集中处理审核、授权，分管行长一方面来到现场安慰客户，请她到贵宾区休息；另一方面专门赶到市分行运管部，陈述事情的特殊性，确认了市金融办下发的东方之星镇江遇难人名单和特殊服务意见。最后，经市分行运管部协调，在分管行长签字确认风险可控的前提下，终于在下班前为蒋女士办妥挂失并支取了款项，成功化解了一次可能被激化的服务纠纷和负面舆情。

        通过这次特殊服务，让网点和支行都受到了一次应急服务处置的磨练，让管理人员和服务人员都深感柜面服务无小事，小事处置不当就会产生“大事”甚至“坏事”。当然，柜面操作的规范化、标准化是基本要求；而工行的社会担当和客户的服务体验却是更高要求。当网点窗口产生流程制度与改进服务的矛盾时，既不能盲目、违规；也不能公事公办、一推了之；而应认真倾听客户意见、主动反映客户诉求、积极化解对立情绪，让客户感到我们真诚服务的温情，也能理解柜员认真执行操作规章的“刚性”。

王 兵