平凡的岗位更能让人感到温馨

镇江交行丹阳支行营业部大堂经理张雪娇的一天

    银行的大堂经理，再平凡不过的一个岗位。然而就是这让人不起眼的岗位，每天都在上演着温馨的故事。

　　张雪娇，90后，镇江交行丹阳支行营业部的大堂经理。她也在自己的岗位上每天书写着属于自己和客户的故事。

　　当前，交通银行正在开展“走进交行、感受温馨”评选活动，张雪娇也是镇江交行唯一入围大堂经理。通过张雪娇的一天，我们去感受大堂经理这个平而不凡的岗位。

　　她，银行大堂的管家

　　6月11日，星期四，早上7：20。

　　张雪娇已经到了交通银行丹阳支行营业部。离银行开门营业还有40分钟，对于张雪娇而言，这天工作已经开始了。晨会是每天的必修课，这时会对前一天的工作进行总结，也会对接下来一天的工作要点进行提醒。晨会一结束，张雪娇就和同事相互整理领结，作为大堂经理的她，每天都必须整理好仪容仪表，把最美的一面展示给走进营业厅的每一个人。

　　7:50，离营业厅开门还有10分钟，大家都在为一天工作做最后准备。张雪娇把营业厅的每个角落都看了一遍。还好，当天的卫生状况让她感到满意。自助服务区所有的设备也一切正常。

　　离开门还有1分钟，张雪娇站到了门前，准备迎接当天的第一位顾客。

　　8:00，营业大厅的门准时打开了。

　　进来的第一位顾客是办理汇款的。张雪娇帮他取号，然后指导他填写汇款单。

　　取号、分流顾客、帮助顾客注册网银……这些就是张雪娇最主要的工作。

作为一个法律专业的毕业生，3年前张雪娇对银行业务并不熟悉。工作后不停地培训学习，让她现在对交行大厅的各项业务已经驾轻就熟。本以为大堂经理的工作会很轻松，但上岗后她才发现，这个岗位要求很高，因为谁也不知道进门的顾客会提出什么样的问题。以至于后来大家都称她为“管家”。

　　交行对服务的要求可谓苛刻。微笑时露出几颗牙齿，站立时手要交叉放于腹前，顾客进门时要上前几步迎接……在员工培训时，这些都进行了量化。为了保证服务质量，交行还委托第三方对各网点进行检查，他们也称之为“神秘人”检查。

　　整整一上午，张雪娇都在重复着几个动作。

　　11:15，营业大厅的人流开始减少，张雪娇这时感到腿有些酸了。在大厅有个吧凳，是供大堂经理在人少的时候休息坐，可张雪娇却很少去坐，她更愿意站在门口，迎接下一位顾客的到来。

　　12：00，营业大厅中午暂停营业。午饭对于张雪娇来讲似乎并不重要，一个多小时的休息她却十分珍惜。

　　安抚顾客，也安抚自己

　　下午1：30，营业大厅的门准时打开了。张雪娇也站在门前迎接下一位顾客的到来。经过了中午的休息，她感觉好多了。不过在营业大厅没人见过她的疲惫，展现自己最好的一面成为她的习惯。

　　下午营业没多久，一人要汇款，由于没带身份证而没有办成，最后骂骂咧咧地走了。对于90后的张雪娇来讲，学习各项专业知识并不是什么难题，真正困难的是面对“难缠”的顾客。上个月，一男子走进营业大厅，称要代他父亲挂失一张银行卡，同时他也出具了两人的身份证。而按规定，挂失补办银行卡需要本人办理，他人无法代办。该男子称父亲在住院，无法前来办理，并不停重复着“为什么不能代办”。

　　为了不影响网点的正常工作，张雪娇只能不停地解释银行的规定，并请同事上门帮助核实信息，以完成老人的银行卡挂失补办业务。

　　安抚，是张雪娇工作之一。有顾客对银行的规定不满时，第一个发泄的对象就是大堂经理。而张雪娇要做的不仅是平息自己心中的怒气，还要安抚好顾客，让他们不带遗憾地离开交行。

　　两双很久未穿的高跟鞋

　　到下午4:30，营业大厅的人流量开始减少了，张雪娇和同事谈到了即将到来的养老金发放日。

　　每个月的15日是丹阳养老金发放的日子，交行作为当地养老金发放代理银行，这一天每个网点都会迎来上百位“领工资”的老人。年纪大，眼睛花了，看不清密码键盘，张雪娇要告诉他们每一个键的位置；没上过学，不会写字，因而无法签名，张雪娇要提前准备好印泥，以便他们按指纹……

　　一次，一位老人的存折磁条坏了，需要更换存折。之前老人也更换过存折，不过那次是存折已经登满。而根据银行规定，满折更换存折是不需要出示身份证的。而这次老人并非满折更换，需要出示身份证。这时老人就不乐意了，一来他已经排了较长时间的队，二来他没带身份证。当得知不出示身份证就无法更换存折时，老人一气之下拍了桌子。

　　老人的心情，张雪娇能够理解，但规定又不能破坏，她能做的就是不停地解释着银行的规定。

　　下午5：30，张雪娇结束了一天的工作准备回家。当天接待了多少位顾客，她也不清楚。叫号机上显示当天的叫号数已经超过600，这也意味着她接待的顾客要超过这个数，因为还有一部分顾客她直接引导至自助服务区了。

　　回家后，张雪娇最想做的事就是躺在沙发上，然后把腿跷高一些。一天站七个半小时，这不是所有人都能承受的。在鞋柜里，张雪娇还放着两双高跟鞋，一米六的个子再配上一双高跟鞋，会让她显得更加挺拔。然而这两双鞋她已经很久没穿了，她不愿意穿高跟鞋站七个半小时，也不愿意在站了七个半小时后还穿着高跟鞋出去逛街。

　　回到家是舒服的，但有一件事让张雪娇不爽，父母会逼着她去相亲。她也想有份属于自己的爱情，可每天下班后最大的爱好就是躺着休息，以至于社交圈越来越小，遇到爱情的可能性似乎也越来越小。

　　（交轩）