——一名大堂经理的365天
　　
　　结束了一天的事情，朱珣跟一般的90后女孩不同，下班后不是和同事吃饭、逛街，而是宅在家里，什么事也不想做，每天8小时全程站立微笑式的服务，已经累得她连笑都笑不出来了。朱珣是交通银行镇江分行营业部的一名大堂经理，由于2014年年初银行迎来了创建“千佳示范单位”的评比活动，她的整个生活都变得异常忙碌起来，直至2014年年末交行被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，且评分获得全市第一，她每天高压式的生活才得到些许的放松。回顾过去的一年，她说：“这样的日子虽然辛苦但也十分充实，有意义。”

　　将坚持转变为习惯，用微笑做到最好

　　在过去的一年中，每天6点半起床对于爱睡懒觉的小朱已经是家常便饭，不仅仅是因为家离单位比较远，还有一部分时间要用在化妆上。女孩子爱美本是一件天经地义的事情，可对于大学期间不常化妆的她来说，带妆上岗则是必备的课程。为了解决类似的问题，银行在今年中旬给她们开设了各种培训，有化妆上岗培训、手语教学培训、急救知识培训还有每月1次的应急演习。这些培训占据了她大部分的休息时间。除此之外，她还利用所有能利用的时间不断地充实着自己的外语水平和银行业务知识。虽说本身有一定的英语功底，但用外文对话终究会有些许的胆怯，不过，她还是根据专门培训的资料进行反复的操练，并通过银行内部每天的检测。而对于银行业务知识更是如此，因为本身是学习公共管理的，接触银行知识的她略显陌生，但凭着自己的踏实和认真，最终还是能够准确而熟练地向顾客介绍各种业务、产品特性和办理流程。

　　检查期间，她随时面对着挑战，站在岗位上，她都面带微笑主动相迎，这也是她工作的一部分。因为银行业协会的不仅有明察暗访，还有按时间段调取录像资料抽查。当然，每次的接待过程是不可能一帆风顺的。记得有一次，一位中年男子到营业厅想要替他身在外地而又年迈的父亲开张银行卡存钱，但根据规定开卡必须本人亲自办理，她就耐心地跟中年男子解释，可是中年男子十分不理解，言辞很是激动，还爆了粗口。虽然受到了委屈，但她依旧保持微笑，站在顾客的角度做着协调工作，最终在领导的配合下，事情得到解决。她常说，微笑可以缓和矛盾，面对问题的时候，需要的是倾听和平心静气，要站在顾客的角度尽量把工作做到最好。久而久之，微笑成了一种习惯，以至于只要一到工作岗位她就会“情不自禁”地露出微笑。而每次送客人走时，也都会送到营业厅门口，手自动向上倾斜45度，呈现“请”的姿势，口中不自觉就发出了“请慢走”。

　　有时候自己想想这些条件反射也觉得好笑。而她的另一个“习惯”就是每天写《大堂经理日志》。现在的QQ日志、长微博日志都是广泛流行的交流平台，而《大堂经理日志》则是银行反馈工作情况最直接的窗口。每天下班前，她都会详细记录当天的服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议，就连回到家后也会反省一天的工作，看看有什么遗漏，防止第二天出现同样的错误。日积月累，写日志和反省变成她每天必不可少的功课。

　　“千佳”评比是一个全覆盖、高标准的长期过程，在高压的检查状态下，只要是上班就是处于创建中。实际上，对于顾客不理解的应急事件并不是朱珣遇到的最大的问题，最难熬的其实就是坚持。在检查的期间里，她每一天都处于注意力高度集中的状态，因此精神压力比较大，有的时候晚上甚至会失眠，有几次她都想放弃，但最后又都打消这个念头，因为同事们都一直坚持做好自己的本职工作，即使评比的要求再严格，但都不能退缩反而要以更高的标准要求自己，坚持长期给顾客提供更好的服务。她说，毕竟，把平凡事坚持做好就是不平凡的。

　　将便民转变为态度，用真诚延续服务

　　“先生，外面下雨了，您可以使用银行提供的伞，小心淋湿生病。”朱珣微笑着提醒没有带伞的顾客。在创建期间，银行完善了便民服务设施的配置，不仅有儿童椅、擦鞋机，还有电冰箱和咖啡机，给顾客以家的感觉，小朱已经记不清帮多少位顾客倒过水和递过报纸。而在硬件设施方面，银行也加强了改造，不仅满足了检查组提出的要求，还体现出交行自身的特色。在扩建后的自助区，朱珣习惯性的在一台爱心自助设备前为顾客提供帮助。当有顾客需要办理理财业务时，她会引领顾客到新设的交银理财区；当有顾客想要体验手机银行的便捷时，她也会热情地拿来手机银行体验设备，并且提醒顾客注意网络安全。在朱珣看来，在崭新而又干净的环境里工作，也算是一种享受吧。当然，才入职1年多的她，算来也是爱玩的年纪，休息的时候她也会去新建的职工活动室和减压室和同事打打球，或者是到银行精心设计布置的网点服务文化墙前了解不同网点的信息，来丰富高压的工作生活。
　　为了更好地服务大众，镇江交行营业部还设置了环卫交警休息区，椅子、药箱、纯净水……附近的环卫工人累了，他们都会到这里来休息一下。而经常来这里休息的还有附近的保洁员，还有在周边路段执勤的交警。
　　随着硬件设施的增加，朱珣的工作量也在不断的增加，其中健全残障人士的银行服务使她印象最为深刻。银行专门设置了充满人文关怀的无障碍通道、爱心按钮、爱心专座盲人业务指南和助盲卡等特殊服务设施。不仅如此，朱珣还多了一位拥有手语资格证书的同事，来跟聋哑客户进行无障碍的交流。她说，不管是像这样的亮点工程还是日常工作，都是秉持着以顾客为中心来进行服务的。
　　
　　将奖励转变为礼物，用成长收获成功
　　
　  996分，全市第一的分数让交行获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的称号。这已经是交行连续第三次获得这样的荣誉。
　　虽然只参加过一次评比，朱珣还是异常兴奋。在这次评比中，她作为一分子，付出了很多，坚持了很多，同时也学习了很多。不管是业务的熟练程度还是对待应急状况的处理方式，她都得到了很大的提升。其实，相较于作为小分子的她，交行也是不断进步。在各个银行产品偏向同质化的时代，服务要求就是每个银行的重中之重，而正是此次的磨炼使得交行整体水平都在提升，用优质的服务来带动银行形象的塑造，在潜移默化中获得社会效益就是交行成功的法宝。
　　“评比后，我收到了奖金呢。”朱珣笑得是那样甜。最好的服务外加不怕辛苦的坚持，就是每一个像朱珣这样的交行人给顾客的印象，相信这种真真实实把顾客放在第一位的态度会使交行在进步中不断收获，在收获中不断成长。