话务员到底是干啥的？正如小吉说的，“话务员的作用就是架起市民与政府之间沟通的桥梁，市民反映的事情无论大小，他们都会认真对待。”除了将市民反映的问题记录交办相关部门，她们并没有别的权力。可部分拨打热线的市民带着情绪，经常会在电话中发一些牢骚甚至进行谩骂，即便这样，她们还是心平气和接完电话，记录好市民的各种诉求。

说到底，话务员们是居民和职能部门间的“传话筒”，至于问题最终是否得到解决，关键还是在于职能部门是否及时有所作为。假设市民反映的诉求未能得到妥善解决，将对职能部门的情绪“嫁祸”于话务员显然是不妥的。为此，市民们拨通“12345”服务热线时，在听到电话里温声细语的回答时，是不是也能耐心温和地将问题描述清楚，在挂电话时也对她们说声“谢谢”，让她们心里更暖？