在今年1月1日开始施行的新环保法和新任环保部长的鼓励下，近日，全国各地出现环保热线12369火热的现象，多个城市3月的投诉量骤增。

12369火了，但不少人却发现它变“哑了”：有时打不通，有时打通了又说不归环保部门管，被怀疑“踢皮球”。所谓“百分之百有回应”，其实并不属实。

以广东为例，从2009年开通网上信访大厅以来，环保投诉一直呈增长趋势，从1000多件增长到5000多件，但省环保厅负责接受处理环保投诉的，只有两名工作人员。一人负责接听电话、处理信件，一人负责网络信访。而在环保部，专门负责12369的正式编制也只有两个，其他人员都是从地方借调来的。

这么少的力量，如何能应对海量的投诉？而且，由于各地政府部门分工不同，环保工作涉及公安、城管、交通、住建等多个部门，单是一个噪声问题就分很多种，很多投诉并不是环保部门管得了的。

所以，所谓执法“踢皮球”，环保部门也有苦衷。除了部门分工问题，环保执法长期偏软，也是不争的事实：环保法规没有牙齿，执法缺乏必要的强制手段，又处处受地方发展的掣肘，执法很难硬起来。

因此，闻风而动、现场执法、该关就关，这样的执法力度，还不是环保执法的常态。寄望于一条热线能解决雾霾等迫切的环境问题，也显得过于乐观。

但是，不能因此说公众的投诉和监督热情就没有作用，或者设立投诉热线没有意义。在环境等公共治理问题上，公共政策和政府执法行为固然重要，但公众的参与和监督同样不可或缺。

民众的一个投诉，不仅有利于发现污染线索，推动个案的解决，更能让政府听到公众的诉求，也能成为环保执法的有力后援。正如环保部有关负责人所说，“或许打了电话也没什么用，但是不打电话一定没用。”

现在的问题是，民众的参与热情被激发出来，环保执法如何积极回应，增强力量，亮出牙齿，满足公众对环保执法的期待。仅靠“两个人的热线”，显然无法承载治霾之重。

要解决环保执法力量不足、部门分割的问题，可以合理调整分工、整合公共服务资源。比如，目前各地环保、城管、公安等部门执法范围不一，甚至同一个污染事件，不同的环节还要“分段”管理，这些职能完全可以实现整合。而且，这些部门往往都开设举报热线，普通民众搞不清楚，打了电话还要转送交接，所以给人以“踢皮球”的印象。

一些地方已经尝试这种整合，实现了“一个号码管民生”，污染举报、市政管理、矛盾调解甚至审批办事，都可以打同一个电话，汇总到统一的公共服务平台。这类投诉的办理情况纳入政府部门绩效考核，有专人督导，防止了资源浪费和推诿扯皮现象。事实证明，在基层政府，这些涉及民生的执法和服务职能，完全可以实现整合。

此外，技术的进步也可以被用于加强政府执法和公共服务。通过部门信息联网，可以实时查询举报信息办理反馈情况；通过位置定位功能，可以很方便地确定污染源和举报信息。环保部即将开通的12369微信举报平台，可以实现实时定位，并支持图片、语音、视频等举报功能。这是一个全国统一平台，由系统进行划片，根据举报人举报的位置，直接交由属地环保部门处理。国家一级则主要是大数据的监督。

公众参与和监督是对环保执法的有力支援，但“打铁还要自身硬”，环保执法“过松、过软”的状况必须彻底改变过来。如环保部长陈吉宁所说，环保部门要强化自身建设，提高执法能力，解决自身不作为和乱作为的问题，同时要敢于碰硬、敢于执法，形成对环保违法行为的高压态势。环保执法有力量，环保法规才能长出“钢牙利齿”。