现在许多商家都承诺“无理由退货”，可当消费者真要退货时，却容易遇到这样那样的“公司规定”，难以顺利退货。退货时若没有外包装，厂商主张收取包装费就是其中的一个典型。由于目前的相关法规中没有对退货时产生包装箱费进行明确规定，包装费的收取不仅让部分消费者难以接受，也让厂商在处理此类问题时有些为难。 

　　退货被商场索要包装费

　　家住市区中南世纪城的消费者万女士日前向市消协投诉，2014年9月6日在市区一家电卖场购买了一台空调。到了去年12月初空调安装好以后，她使用空调时，发现空调存在质量问题，经联系厂家客服人员，客服人员答应了万女士的退机要求。可是，当万女士商场办理退机手续时，却被告知要扣取200元的包装箱费。万女士说，购买和送货时，服务人员也都没有提醒，而且说明书和保修卡上也没有文字说明，“哪知道有收包装费的规定，可到了要退货时，他们却突然说要交包装费，这太不合理了。”再者，一个普普通通的包装箱子怎么值这么多钱啊？但商家坚持说这个是厂家的规定，必须要交，否则就不能退货。万女士觉得不合理，明明是空调质量存在问题，又不是自己的原因造成退货的，为什么要被扣取包装箱费呢？

　　市消协接到投诉后，立即与商家取得联系，经过调解，商家免去了万女士200元的包装箱费，并办理了退机手续。

　　其实不少消费者在购买家电时都遇到类似的事情，卖方告知“包装箱要保存一个月，否则出现质量问题，不予处理”。消费者王先生说：“家电包装盒这么大，占了家里一大块空间。可这些包装盒和泡沫塑料还得留着，如果出现问题，没外包装还不能退。”对此，消费者抱怨“商家根本不为消费者考虑”。

　　网店建议

　　保存留下收费伏笔

　　市消协有关负责人说，收取包装费早在几年之前已经成了家电行业中不成文的行规，彩电、冰箱、洗衣机等电器都要收取包装费，价格一般在100~200元不等。如果将包装扔掉，那么消费者换货退货就将额外负担这笔费用。但是最近几年，市区的家电商场在市消协多次宣传协调之后，目前已基本不再收取家电退货包装费了。但是，销售日渐红火的网店虽然在其退换货细则中，虽没有提及退货时要收取包装箱费用，但一些提示或注意事项却在偷偷地为收取相关费用埋下伏笔。

　　在京东商城的家用电器类商品退换货细则里记者看到，京东商城规定：“属于质量问题的，将生产厂家售后服务中心开具的检测报告（维修检验单据）、附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包装、问题商品（主板类产品需写明故障原因），一并返回我司办理退换货手续”，并且建议消费者要将大家电商品外包装在收货之日起保留30天或更长时间。

　　苏宁易购在退换货政策中规定，对退换货商品附件有明确要求：退换货(包含有质量问题的商品）时，请务必将商品的内带附件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票、检测报告（针对需凭检测报告办理退换货的商品）等随同商品一起退回。还友情提示：建议产品外包装自收货之日起保留15日，退换货时附商品的原外包装。

　　国美电器网上商城大家电退换货细则的注意事项第四条要求，消费者将大家电商品外包装在收货之日起保留30天以上。如包装破损或丢失，会影响消费者商品退换货的正常办理；在各品类退换货细则的特殊说明中也强调“属于质量问题且经国美在线客服确认，如已经取得厂家售后服务中心开具的检测报告需将检测单原件（维修检验单据）附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包装、问题商品等，一并返回我司指定地址办理退换货手续。”

　　但记者发现，虽然三家网店都对包装提出了保留时间的提示，但对于退货时如果没有家电包装箱，是否要被扣取包装箱费没有提及。

　　市消协：依责任

　　确定“买单”方更合理

　　针对这个问题，市消协有关负责人提醒广大消费者：除一些特殊情况，比如包装物具有某些特殊保护功能，与产品的正常使用不能分开等情况之外，没有包装物退货收费的行规不合理。

　　记者在查阅国家相关规范中，也没有发现退货时，如果没有包装箱要被收取包装箱费的规定。在国家发布的《部分商品修理更换退货责任规定》中明确规定：“产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”其中没有退货时包装箱的费用收取的相关条款。同时，《消费者权益保护法》中规定：“符合退货条件的消费者要求退货的，经营者应当退货并不得收取任何费用。”其中也没有对厂商是否可收取包装费的相关规定。 

　　市消协有关负责人认为，“三包法”没有对包装费做详细规定，但厂商在商品中附带的“三包责任书”上往往规定：无质量问题的退换商品，须不得影响商品的再销售，以此要求消费者保持包装完好。因而，他认为，谁为包装费买单，得具体问题具体分析：如果商家在销售时明确提出消费者退货时要保持包装完好，明确约定了退货时包装不完好、缺失需要支付包装费，消费者应该遵守约定，因为有约定即形成了双方的合同关系。若是消费者和厂商在交易时未约定，退货时厂商能否主张包装费得看退货原因。若退货是由于消费者自身原因引起，按照民法的公平、公正等原则，消费者应当支付商家包装费；而若退货是因为产品缺陷等质量问题，自然也不存在商家将该产品再次销售的问题，消费者不仅可以主张不支付包装费，甚至还可依法追究厂商的责任。只是这个收费的“度”并不能仅仅由厂商说了算，而是应有一个合法、合理、相对统一的规定，让消费者付得明白。消费者若遇此类消费纠纷，可向工商行政管理机关或消费者协会进行申诉或投诉，维护自身合法权益。

　　对此，镇江东方之光律师事务所的张律师认为，商家所普遍采用的有关内部规定，是“霸王条款”的一种。他说，在售后过程中，消费者明显处于弱势地位，有些商家采用内部规定甚至店堂告示的方式为消费者更换、退货设置障碍，减轻或者免除自己应当承担的民事责任，这种做法是错误的。消费者退货换货只要符合“三包”规定，商家就不得因为没有外包装箱而拒绝承担“三包”义务。

　　短评：

　　不要让短期逐利

　　毁了口碑

　　消费者购买的家电出现质量问题后，需要退换货时要被收取包装箱费。虽然企业给出的种种理由看似有理有据，但记者发现，企业给予消费者的种种解释其实是对三包及相关法律法规的断章取义。同时，透过企业一系列行为，可以看到，他们并没有从消费者的角度来考虑问题，现在的消费者尤其是城市消费者，出于居住条件的限制，要保留庞大包装箱的确很困难，实际情况也是大多数消费者在购买了家电产品后，会很快将包装箱处理掉。企业在消费者办理退货时这样做，反映了经营者在既得利益方面的鲜明态度。企业在为消费者退货时，强制收取包装箱费，是把追逐短期利益作为了首要考虑，以牺牲消费者的利益来避免企业的经济损失，而没有真正把消费者的权益放在心上。这种做法在伤害消费者的同时，也在损害企业的长远利益，因为企业由此失去的是消费者对品牌的信任和口碑。

　　当企业以种种理由拒绝为消费者退货时，站在信息不对称、鉴定难、时间成本高等维权大山面前，消费者也许会选择退让和隐忍，但由此留下的心中“阴影”会影响其今后对品牌的信任，企业也将由此失去巨资广告投入也无法换来的最可宝贵的口碑。