服务不是无底线的，而是在相互尊重基础上的平等活动。警惕服务走向民粹化，需要全社会联手行动。相关行业和部门在提供服务的时候，要坚持原则，理清服务与人性的关系。

　　近日，网络上流传着一则铁姐劝阻越席旅客的视频。画面里，一位带着黑框眼镜的男性旅客拿着二等座车票乘坐在特等座位置，铁姐努力劝说“眼镜男”回到自己的车厢或者补差价，自始至终态度诚恳、用语规范。“眼镜男”则以正在玩的游戏没有结束为由拒绝履行义务，期间态度蛮横，一再用手指向铁姐，并扬言投诉。

　　视频中铁姐的表现，堪称服务行业全体从业者的楷模，尤其值得称道和学习。然而，面对刁难的旅客，耐心敬业的铁姐最终无奈离去的身影，暴露出当前国内服务行业中普遍存在的软肋。

　　这些年，受惠于国家经济持续平稳快速增长，老百姓的口袋也越来越鼓了，有些人的自我观念开始急剧膨胀；作为早期独生子女的80、90后，逐渐成为社会发展的生力军，活跃在各个领域，从小过惯了养尊处优的他们，当中的部分人对待权利与义务的观念比较模糊。讲权利不讲义务的新型民粹化思潮开始在上述人群之中泛滥。

　　文章开头提到的“眼镜男”，一味强调自己作为旅客理应享受服务，熟不知旅客在享受服务的同时，还有配合乘务员工作、按自己车票票面位置乘车的义务。世间本没有无权利的义务，也没有无义务的权利，任何人无论扮演何种角色，概莫能外。

　　然而，现实却是，广大服务人员在“民粹化”的冲击下节节败退。以铁路为例，遇到旅客投诉，铁路部门大多以“内部问责”的方式进行处理。陈然，“赔礼道歉”，能够消弭顾客的愤怒，尽快将事态平息，可不问是非缘由、但求无话可说的礼让，并不是真正意义上的服务。一来，铁路和旅客之间的权利与义务，不是说因为“顾客是上帝”就可以任由不守纪律、自以为是的极少部分人胡来，扰乱秩序；二来，此举有悖于商业原则。服务是市场经济的产物，虽然铁路作为大众化的交通工具，提供部分公益性质的服务，但企业服务毕竟不是人民的公仆，而是以盈利为目的的有偿行为，其服务项目和内容也早已广而告之，范畴之外，可以不予受理，在此过程中因顾客责任造成的一切后果，理应由当事人来承担。

　　服务不是无底线的，而是在相互尊重基础上的平等活动。警惕服务走向民粹化，需要全社会联手行动。相关行业和部门在提供服务的时候，要坚持原则，理清服务与人性的关系；要管好自己的“一亩三分地”，正确看待消费者的质疑，坚决抵制网络和现实中的暴力绑架。民众在参与社会活动的过程中，要勇于承担自己的责任，如此，服务才能体现价值，社会也将愈加和谐。