中国乘客大闹亚航：“大爷心态”不可取

　　中国飞机乘客屡屡做出出格举动，以致外媒借用“路怒（road rage）”一词来形容中国乘客的“空怒（air rage）”。这与中国乘客“顾客就是上帝”、“花钱的就是大爷”的心态密不可分。

　　矫枉过正，中国顾客从无人搭理的“弱势群体”变成总是正确的“上帝”

　　在中国服务行业，“顾客就是上帝”随处可见。但中国的顾客变身“上帝”前，很长一段时间是弱势群体（特别是计划经济时代）。根据吴非《国营的记忆》记载，“想上饭馆吃顿饭，要找熟人帮忙，要巴结厨师，要对服务员陪笑脸，一顿饭还没吃，不知道得先咽下去多少气。”改革开放后，随着市场经济的引入，运用各种营销手段“抓住”客户成了服务业的目标。唯顾客利益是瞻、唯顾客利益是务再自然不过，“顾客是上帝”开始在中国风行。

　　但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用“上帝（god）”来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优先（customer first）”，“顾客总是对的（The customer is always right）”等。更为相近的说法来自于日本，据考是由日本歌手三波春夫于1961年所说的“顾客就是神”。但此言一出，即惹来争议，日本媒体将这句话列为“暴发户的拜金主义”的典型。

　　这种“花钱就是大爷”的心态，在昂贵的航空运输里愈加凸显

　　所有服务理念的前提，是交易双方地位的对等原则。这恰恰是一个合理的社会所必须具备的。“顾客就是上帝”与其说是商家的“经营理念”不如说是他们的“宣传策略”。顾客不可能永远是对的，更不可能是中国人普遍不信的“上帝”。一味的喊“上帝就是对的”恰恰体现了一种“有钱的就是大爷”的社会风潮。

　　遗憾地是，很多顾客并没有和商家达成这样的认识默契，“上帝”们真的以为自己是上帝，追求经营、服务者对自己的尊从和屈服。而航空是最昂贵的交通方式，与价格较为低廉的火车、汽车、轮船相比，在各种服务行业习惯了“花钱就是大爷”的人（一些地区甚至为“上帝”准备了跪式服务），自然对航班服务抱有很高的期望值，特别是头一次坐飞机的乘客。乘客向空姐身上泼水泄愤，此次亚航事件并非首例，而辱骂空乘、甚至对空乘人员使用暴力（甩耳光、拳打脚踢等）在中国“空怒族”里已经司空见惯。