明明白白买保险 安安心心获理赔

——利安人寿创新推出“透明服务” 

2011年8月23日，利安人寿扬帆起航。三年来，利安人始终秉承“客户至上”的经营理念，创新服务，不断提升客户满意度。在公司成立三周年之际，我们顺应移动互联网大发展的契机，创新推出“透明服务”，旨在不断改善客户体验，提升客户满意度，切实保障保险消费者权益，进一步推动我们提高服务水平，打造企业核心竞争力。

一、透明服务的内容

1.坚持诚信销售。按照监管要求，利安人寿所有的销售人员都参加专业资格考试，取得展业资格证书，持证上岗。销售人员努力站在客户立场，在切实了解客户实际需求的基础上，为客户量身定制各类保险保障计划。销售人员始终坚持最大诚信原则，如实向客户介绍保险产品责任及保费缴纳方式等情况，如实说明除外责任，使客户真正理解保险利益，让客户购买到自己需要的产品。自2012年下半年江苏保监局组织开展销售服务评价工作以来，利安人寿的客户回复率、客户满意度等指标均表现良好，其中，客户回复率一直稳居行业第一。

2.清晰透明承保。承保流程一般包括资料受理、投保审核、保费收取、保单签发、保单送达等环节。自2014年12月1日起，在利安人寿个人营销渠道，客户填写投保资料后，都可通过官网、微信查询自己投保进程。保单承保成功后，公司将通过短信及时通知客户。客户如有疑问，也可及时咨询业务人员或我们的全国客服热线40080-80080。另外客户还可通过官网、客服热线、微信等渠道及时查询到个人保单状态，确保客户利益得到有效保障。

3.限时快速理赔。开业之初我们就创新推出“1”键理赔报案，客户拨通40080-80080服务热线后，可根据提示直接按话机“1”号键，就能方便快速地进行理赔报案。理赔流程包括立案受理、资料初审、理赔审批、支付赔款等环节，客户可通过官网、微信等渠道及时查询到理赔的具体进度，在理赔审批完成以及支付赔款后我们还会短信通知客户。目前我们的平均理赔时效为2.59天，保持行业领先水平。

4.及时披露信息。按照监管要求，我们每个月会通过官网公布万能险结算利率，让客户第一时间知晓自己所购买保险的价值情况。我们还会在年中定期给客户寄送分红通知书，使客户了解自己保单的分红情况。公司的官网上还会及时更新在售及停售产品的详细信息，以便客户充分了解我们的保险产品。另外客户还可通过官网及时了解到各机构总经理接待日以及各种媒体宣传报道等。以上各类信息的及时披露有效加强了我们跟客户间的沟通，充分确保了客户知情权。

5.高效处理投诉。我们一直坚持“投诉处理不过夜”的原则，即只要在工作时间收到客户投诉，一定在当天联系上投诉人，了解客户的意图，并告知办理程序，承诺办理时间。公司及时调查取证，协商制订解决方案，尽快给予客户满意答复。总公司客服部门建立了投诉处理电话回访制度，了解客户对公司投诉处理的意见。2013年度以及2014年上半年，在江苏保监局组织的评比中，通过对投诉处理工作6个方面21项指标打分评比，利安人寿最终得分100分，排名第一。

综上，利安人寿坚持诚信销售，承保过程清晰透明，理赔服务简捷快速，信息披露准确完整，投诉处理高效及时，整个流程基本做到公开透明，努力让客户“明明白白买保险，安安心心获理赔”。

二、透明服务的意义

1.让客户明明白白购买保险。透明服务的推出展现了我们销售人员良好的展业行为，购买过程中客户能充分了解保险产品责任，清楚地知道除外责任，提升客户对产品的认同度，也有利于防范销售误导。

2.让客户安心享受服务。通过透明服务的开展，让客户掌握整个承保、理赔等服务进程，能便捷地查询到个人保险业务的具体进度，能在第一时间收到我们的通知，真正让客户放心投保，安心理赔。

3.推动公司持续提升服务水平。客户服务是保险公司的核心竞争力，通过推动透明服务，将进一步优化我们整个服务流程，促进公司持续提高服务水平，更好地满足客户需求。

三、推出透明服务的主要举措

1. 完善制度建设。各业务渠道都根据自身业务特点建立了完善的基础制度，如个险渠道制订了《营销员十类禁止行为》，使得整个销售服务规范有序；公司编制了《客户服务手册》，使客户服务标准化、规范化；承保、理赔环节始终坚持严进宽出的原则，让客户权益得到最大程度的保障。各类制度的建立为透明服务的开展奠定了基础。

2、公开服务承诺。开业三年来，我们连续举办了三届客服节活动，在真情感恩回馈客户的同时，我们通过公司网站、媒体及服务柜面郑重地进行服务承诺，迎接客户的检验。利安人寿服务承诺主要包括六大内容，即“诚信合规经营，防治销售误导；专业亲切回访，切实保障权益；‘1’键理赔报案，无需语音等待；快速理赔处理，三倍利息补偿；多个渠道受理，全国一柜直通；热情贴心服务，限时快速处理”。

3、虚心接受社会监督。我们创市场先河，专门聘请了15名社会监督员，虚心接受社会公众的监督。聘期内，监督员通过服务质量测评、收集社会公众意见和满意度调查等方式，对公司销售、承保、理赔、增值服务等环节操作情况和服务质量进行监督，收集并向公司反馈社会公众对利安人寿销售产品以及承保、理赔等方面服务质量的意见和建议。同时，为促进公司服务水平的不断提升，我们每年还聘请国际知名的会计师事务所——毕马威会计师事务所，组织开展审计，确保透明服务制度得到贯彻落实。

优质的客户服务是最好的企业品牌，为客户做好服务将是利安人寿永恒的主题。今后，我们将不断加强与客户的沟通，不断提升自身服务能力，努力满足客户日益提高的服务需求。我们将竭力让复杂专业的保险产品以最通俗、最透明的方式呈现在每个客户面前，努力让客户购买保险时放心，需要理赔时安心！