三季度工商“12315”消费维权分析报告出炉

食品类投诉首次升至商品类投诉第一

        金山网讯 近日，记者从镇江工商局“12315”投诉举报中心获悉，三季度消费者商品类投诉中，食品类投诉首次上升到第一位。

        上述“中心”三季度的报告显示，全市各级“12315”机构接受消费者咨询、投诉、举报共计3890件，其中投诉1475件，占总数的37.92%；举报382件，占总数的9.82%；咨询2033件，占总数的52.26%。受理的1454件投诉，已办结1398件，办结率96.15%，为消费者挽回经济损失151.19万元。其中，商品类消费投诉共有912件，占整个消费申诉量的61.83%。服务类消费投诉共有563件，占整个消费者投诉量的38.17%。

        在三季度消费者商品类投诉中，食品类投诉首次上升到第一位。消费者投诉的主要问题集中在质量、计量、安全问题上。质量不合格以过期失效、变质等问题居多。如梅雨季节大米发霉、变质、生虫；在啤酒、饮料、糕点（月饼）中发现有异物、霉变；食品实际的重量与包装标识不符；食品生产制作过程不卫生、自制熟食二次污染严重，进货、销售渠道疏于管理，质量难以保证；少数食品生产企业，故意将食品包装上标注的生产日期往后推延，甚至出现商品出售时间早于生产日期的“早产儿”现象；临近保质期产品，没有提醒消费者注意，导致消费者购买后发现第二天已经过期。

        家用电器类投诉量位居第二。消费者投诉的问题主要有以下几个方面：质量问题是家用电器类投诉的主要方面。如液晶电视自动开关机；全自动洗衣机运行抖动大；冰箱制冷效果差。家用电器在三包期内经两次以上维修仍不能正常使用，经营者不肯履行三包义务免费更换同型号同规格的商品。超过三包期的商品，维修后短期内又出现故障，经营者要求消费者再次付费维修。空调类投诉明显上升。空调不制冷，室外机噪音大，售后服务不按约定时间上门维修的情况比较集中。销售商明知某些项目目前缺乏相应检测标准，在商品出问题时，将责任推给消费者。网络购买家电出现质量问题导致退换货，但售后不予处理。

        交通工具投诉位居第三。汽车投诉有所上升。随着汽车大量进入百姓家庭，有关家用汽车的消费投诉也大量增加。据统计，主要包括五类投诉：一是服务类投诉，如合同约定不明、商家承诺无法兑现、态度蛮横、厂家宣传与实际车型不符、不合理收费（含服务费等）等。二是提车类投诉，无法按时提车、提车或提车一周内发现车辆瑕疵。三是质量类投诉，轮胎爆胎或鼓包、新车车漆色差或脱落、车内异味严重、发动机噪声大、密封不严、组合仪表不正常、行驶中熄火、怠速不稳等。四是保险类投诉，如搭售保险、投保金额与实车价格不符、保险理赔不及时。五是维修类投诉，久修不愈、配件等待时间长、是否属于保修部件的争论、更换配件非正厂生产、保养后车辆故障不断等。

        在三季度消费者反映的服务问题上，电信服务、互联网服务和销售服务的投诉占据了前三位。

        电信类投诉主要存在四类问题，一是套餐资费不明确，消费者上网或者到营业厅交费时，交费清单中所列收费项目名称，让人无法理解。告知不详实，变更收费项目名称，不及时通知消费者，引发消费者误解。二是运营商虚假广告，夸大宣传、片面宣传。三是未经消费者同意擅自更改套餐内容。四是信号覆盖问题，导致消费者在某一固定位置接收不到信号。

        在互联网服务的投诉中，消费者主要反映的是宽带服务办理容易，安装难；上网经常掉线、无信号、网络不稳定，网络出现故障维修服务迟缓；实际网速与宣传网速差距大等。此外，消费者还反映宽带运营商广告宣传与实际办理套餐内容不相符，例如广告只是简单说明，突出超值部分，吸引消费者到营业厅办理，实际办理套餐中还有其他一系列附加条件。

        销售服务类投诉位居服务类投诉的第三位。此类投诉主要表现为：在商家处办理了预付卡，现在商家突然关门无法使用。商家不按承诺，将购物奖品给消费者。或者承诺打折，却又增加附加条件。商家服务态度差，要消费者去维权的时候，恶语相加，侮辱消费者。

        （辛扬发 陈红生）