中国网6月5日讯 “火车票没有实名制无法退可以理解,有了实名制还无法退,就是耍流氓。”“你把人民币丢了,找银行管你吗?你把老婆丢了,民政局管吗?你把火车票丢了,什么都找铁路吗?”近日,铁路又摊上事了。6月4日,一条题为“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签”的新闻,把“火车票”“不能凭身份证退票改签”两个原本就惹眼的词凑到一起,引爆了舆情,激发了热议。

“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签”不算大事,但经过某些媒体人“转述”,在互联网上就变了味。“这种行为这究竟是固执,还是长期老大地位养成的霸道?”“在各项改革中,真正靠群众提建议来推动的并不多见。”等措辞,不管是无意还是刻意为之,都挑逗着对立的情绪。一些网站趁机消费这种情绪,以“实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签,你怎么看”为题设立了投票调查,吸引了网友参加。

很快,网络舆论引发哗然,进而演变成全民关注的公共事件。可以看出社会积弊是大背景,情绪发泄是目的,偶然碰上来的“事例”只是一个偶然的支点,我们必须洞察这些,对这些论调有一个正确的评价。网络时代大家都有了发言权,有些人喜欢借某些热点发泄情绪,很多人也不在乎其所倡导的东西对社会是非曲直的影响,其实这会让我们丧失真正的价值判断。

要想客观评论此事,就要明析基本事实。其一,新闻中的这名消费者说因日程改变确需办理退票或改签,但因票面丢失,只能挂失补票或补车票,不能退票和改签。这句话与事实违背,在铁路官方网站详细公示“买新票后再退票”过程,也就是说挂失、购新票、开退票凭据等步骤完整。“我承认自己弄丢车票有责任,但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗?”消费者丢失车票的责任是要承担经济损失的后果,就如一名网友说,你买的东西丢了,卖家还需要退钱给你吗?实名车票与存款性质不同,不能混为一谈。存款是一种证明,一储户丢失了存折,带着身份证到银行挂失就行了。车票是上车的凭据,是一次性消费品,它既不能产生利息,也不能提现。正如有网友说的:“每天会有很多人说车票丢了要退票,然后退了钱后再拿车票去坐车。你拿的是真票,列车员很难鉴别出是否退过票,于是就可免费坐车了。”

其二,记者拨通12306咨询电话,一位工作人员解释,火车票属于铁路与消费者签订的合同,票面丢失属消费者个人原因造成,不能办理退票和改签,这是铁路部门规定。虽然火车票挂失会面临一系列技术难题,会给铁路部门增加很大工作量,可无论是从服务民生,还是从市场规律角度来看,这个问题都必须解决。当然,规定不可能预设所有细节,总有一些个案的情形超出制度设想,这就需要在规定执行时能实事求是,对不同的对象给出针对性的解决方案,以及专业的贴心服务。铁路部门应该重视车票挂失问题,即使一时不能解决,也应该表明态度,让消费者看到自己确实正视这一问题,并且愿意解决。

这个案例,也表现出情绪化的站队论战中,作为普通群众只是希望给予表达诉求的窗口,让一些好意见能够下情上达,形成良性互动,而不是靠媒体、靠重大事件强力推动。面对突发公共事件,需要有足够的勇气听取各种观点,这是在检验一个企业的包容度和开放度。信息传播越快,越需要给真相一点时间、给判断一点时间。让“信息”飞一会儿,真相才会得到沉淀,情绪也会理性一些。(伍策 李竺林)