文/杨正春  图/网络资料（与本版内容无涉）

　　典型案例

　　近日，消费者王先生专程来到市消协，感谢消协投诉部工作人员帮助他依法维权。

　　王先生于去年12月初在商场购买了一台32英寸液晶彩色电视机，服务人员很快到王先生家进行了安装。可是，王先生开机一看，电视屏幕上“雪花飞舞”，几乎看不到图像，且彩电屏幕上还出现一条亮线。王先生直感到扫兴，并赶紧向该商场反映。“不会是彩电质量的问题，应当是数字电视机顶盒的问题所致。”商场工作人员如此解释。 

　　于是，王先生又马上致电镇江有线电视。该公司的工作人员到场检测后表示，机顶盒没有问题。接着，王先生又先后五六次致电商场，要求退换电视机，但商家都不同意。无奈之下，王先生将新彩电屏幕“雪花飞舞”的照片带到市消协投诉，请求消协协助维权。

　　市消协投诉部工作人员听取王先生介绍的情况后认为，这台电视机是有质量问题的。家用视听商品自售出7日内，出现国家《部分家用电器商品修理更换退货责任规定》中所列故障时，消费者可以选择退货。同时，根据江苏省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十三条规定：国家规定实行“三包”的商品存在质量问题的，自售出之日起七日内，应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；自售出之日起十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。消协认为，王先生遇到的情况应该符合退货规定，商场不得故意拖延或者无理拒绝。最后，经过再次协调，商场接受了消协的处理意见，给王先生退货并全额退款。

　　消协提醒

　　购买家电“五注意”

　　一、注意选择正规品牌的家电产品购买，不要随意购买一些山寨品牌以及没有正规厂家生产的产品。 

　　二、注意查看家电产品是否有产品合格证、是否有“3C”认证标志。 

　　三、注意尽量避开高峰期购买家电产品，以防产品供不应求出现送货不及时等售后问题。 

　　四、注意查看产品说明书上的说明并且严格按照说明书正确使用家电产品，如发现使用过程中产品存在故障，应及时联系商家或者厂家的相关技术人员维修，切忌找“山寨”售后服务。 

　　五、注意查看家电产品的“三包”期以及产品的使用期限，要及时更换已过使用期限的家电，以免因产品存在的安全隐患带来人身伤害。还要注意保管好购物凭证、维修凭证等有效票据，以备必要时作为维权依据。

　　投诉分析

　　家电销售商家的

　　“常见病” 

　　如今，家电卖场促销活动接连不断，引发的纠纷也随之增多。据市消协初步统计，2013年，全市消协系统共受理家电投诉467件。此类投诉多与一些家电卖场在营销过程中存在不规范行为有关，包括促销广告宣传不实、虚夸产品功能等。

　　广告误导

　　一部分家电卖场在促销广告中玩文字游戏、误导消费者，主要有以下两种方式：一是夸大宣传，有意识将产品功能放大，吸引消费者购买。消费者张先生反映，某家电卖场广告单上宣称，某品牌空调具有超强制热功能，特别适合11-13平方米的房间，他就于2013年11月花费2600元购买了一台，可是使用后发现，该1.5P的空调在9平方米的房间内，制热效果都很不理想，几次找过商家，商家说会来处理，但是一直到现在都没有处理。

　　二是宣称搞特价活动，实际上仅提供极少量特价商品，或以印刷错误等理由拒售特价商品。有的消费者反映为购买某特价商品，一大早便到家电卖场排队，轮到自己时却被告知特价商品已经售完，或已被预定完毕，还有的则被告知须先行支付一定的预付款，否则不能参加活动等。消费者华先生反映，某家电卖场在广告中宣称，2013年12月30日下午前往该店购买某品牌微波炉，可享受299元/台的会员价优惠，限量50台。活动尚未开始，他就到该店排队，轮到自己时却被告知该品牌微波炉已经卖完。

　　存款“升值”

　　家电卖场常推出预存款活动，主要是向消费者承诺预存款可翻倍“升值”，如存10元抵100元，存30元抵300元等。但实际上预存款要升值必须满足许多附加的限制条件，且不能在卖场内通用。如规定“升值款”只能用于购买某指定品牌家电，或者购买单品金额必须在7000元以上等。消费者李小姐诉称，她在某家电卖场在会员卡内预存了30元，该家电卖场承诺30元可以抵扣商品价款300元。后来，她前往购买某品牌电器时，该家电卖场却表示该品牌电器不参加预存款“升值”活动，只有价值七八千、上万元的家电才可以兑现。

　　虚夸功能

　　有消费者反映，一些家电卖场销售的电器产品功能与实际不符。如消费者贺先生去年买了一台某品牌电视机，之前销售人员宣称：这台电视机具有网络功能，并自带了一款播放软件，可以看某公司提供的免费影视，还具备自动清除垃圾邮件、病毒等功能，但使用过程中发现，实际上有几项功能根本无法使用。

　　送货拖沓

　　不少消费者反映，一些家电卖场促销时信誓旦旦准时送货，但消费者购买商品后却迟迟收不到货，卖场甚至以无货或售完为由取消合同。据统计，2013年全市涉及家电卖场延迟送货或延迟安装的投诉达33起。

　　售后违约主要表现为不能如约按时送货上门和安装。虽然商家在送货单上注明了送货时间，但经常以内部工作流程、物流配送、人手短缺等诸多原因拖延履约时间。有时货送到了，但安装与调试人员却迟迟不到位。消费者商先生投诉称，他在某家电卖场花3600元购买了一台液晶电视，商家承诺当天下午送货，实际上等了10天才到货。

　　延保推诿

　　据消费者反映，一些家电卖场在提供延保服务时，时常暗藏两类消费陷阱。一是延保骗局。有的厂家从优化品牌形象、售后服务的角度考虑，主动将保修期1年限延长至3-5年，但家电卖场故意隐瞒这一情况。消费者徐女士投诉， 她在一家商场购买的热水器，使用三年多了，内胆坏了需要更换，该热水器已经加收延保费，保修单明确注明：内胆包修5年。可是，卖场维修人员上门后，却非要徐女士贴400元才可以更换新的。

　　二是厂家、卖场互相推诿。消费者钱先生投诉称，去年底，他在某家电卖场购买了一台某品牌笔记本电脑，同时还购买了延保一年的服务。不久前，电脑出现故障，送该家电卖场维修，卖场却让他自行送至厂家售后服务店维修，找到品牌服务店，对方却称不负责延保服务。