文/朱旭海  图/网络资料（与本版内容无涉）

　　典型

　　案例

　　去年的一个夜晚，消费者史女士在某脆皮蛋糕店购买了蛋糕，可是吃到一半，史女士感觉有尖锐的东西卡在喉咙里，她第一反应就是检查手里吃剩的蛋糕，结果找出一根铁丝球的残片。

　　第二天，史女士找到这家蛋糕店理论。店主听了史女士的叙述，看了她提供的物证，当场赔偿了200元。史女士表示，如果到医院检查治疗后没有问题，就这样算了，但是如果伤情发展，还是要找店主承担责任的。离开了蛋糕店，史女士随即到医院检查，这个时候她的喉咙已经疼得难以发声说话。一通喉镜和X光检查后，医生诊断出她喉咙里确实有异物。

　　隔了一天，史女士伤情好转，拿着医院的检查证明去蛋糕店，店主的态度却发生了变化：要求史女士拿出她喉间有异物和吃了他们店里蛋糕之间有必然联系的证据，并且要医生开具证明，说明喉间异物就是铁丝球残片。史女士本来以为这家蛋糕店店主是个诚实守信、通情达理的人，而且前一天还承认了工作疏忽，等到自己丢弃了证物，店主提出了这样的要求，该怎么办啊？

　　无奈之下，史女士来到丹阳消委会云阳分会求助。办案人员分析了案情：医生只能认定史女士喉间存在异物，不能认定异物就是铁丝球残片；店主矢口否认自己的责任，但为什么当时赔偿200元，而且是在事后提出让史女士举证的要求？这明显是在推脱责任，刁难消费者。

　　经过对双方当事人数次调解，通过不断向蛋糕店店主宣讲有关法律法规，奉劝店主珍惜商誉，蛋糕店店主终于答应赔偿史女士365元诊疗费。

　　史女士说：“通过这件事，我学到一个经验，在事情解决之前，一定要保存好证据！”

　　投诉分析

　　食品类投诉特点明显

　　食品类去年的投诉总量，成为继家用电器、交通工具、通讯产品、电信服务之后的最大的一类。市消协工作人员通过统计发现，去年食品类投诉有几个“多”的特点：

　　要求十倍赔偿的消费者明显增多，占到40%以上；对过期、变质等食品的投诉较多，占到50%以上；烘焙类食品在分类中单项件数多，达到60件，占总量的近20%；预付式消费的投诉比往年多，占到20%以上，主要集中在U2蛋糕等糕点店；投诉食品包装标识不规范的明显增多，不少消费者能明确指出哪些漏标、哪些没标。

　　通过对过去一年食品投诉的分析，市消协投诉部发现，还存在两大问题困扰该领域的消费维权。

　　食品消费维权举证难

　　目前，食品生产、经营者良莠不齐：在生产环节，生产条件不合格的小作坊还大量存在；在销售环节，一些超市、农贸市场等疏于管理、把关不严。在这种情况下，人们很可能会买到“问题食品”。但是因为食品类产品的特殊性质，使得多数消费者在投诉问题食品的时候都遇到了鉴定举证难的问题。

　　目前食品企业的食品安全责任保障制度、食品安全风险评估制度、预警制度、危机处理制度等重要内容，都未纳入法律的调整范围。比如苏丹红问题，销售含有苏丹红的鸭蛋、辣椒面，违反了国家食品卫生法、消费者权益保护法和合同法的有关规定，给消费者造成了损害。但是，消费者向经营者索赔会有一定困难。因为要有证据证明消费者食用了含苏丹红食品，而且是因为这种食品造成了健康方面的损害，这个因果关系很难取证。需要到有关部门进行鉴定、检查。而苏丹红对人体的危害可能是潜在的、潜伏的，不可能今天吃了苏丹红，明天就检测出对身体造成危害。所以消费者面临着索赔难的问题。 

　　对“问题厂商”惩罚力度太小

　　消费者受到损害，要去找经营者交涉，或到行政部门申诉，甚至上法院打官司，在此过程中要花费很多的财力、物力和精力，但目前的法律规定只对实际损失进行赔偿，大量小额投诉的成本远远大于获得的赔偿，高额维权成本让大多数受害消费者自认倒霉，放弃维权。

　　对消费者而言，如果索赔的成本（既包括经济损失也包括相关时间精力的消耗）高于索赔所获得的赔偿，那么从理性的角度而言，进行索赔就是不适当的。所以，如果想让消费者积极维护自己的权益，法律首先得让消费者不会因维权而遭受损失。应尽快引入惩罚性赔偿制度，建立最低赔偿额标准，这样可以适当提高消费者的索赔积极性。

　　消协观点

　　市消协有关人士认为，近年来，食品类侵权行为呈现出新的特点：“黑窝点”制假售假与有证企业主观故意违法并存，传统的制假售假向新兴的网络犯罪转变，制假售假违法犯罪手段日趋复杂隐蔽等。通过投诉解决食品领域内的违法违规行为，无疑是一个重要环节。

　　对于食品类投诉，消费者首先要保留有效的消费凭证；第二，发现问题，应尽可能保存食品现样，条件许可的要拍下照片，并马上与商家交涉，确认事实；第三，双方对食品质量问题有争议的，要及时提请卫生防疫、质监等有关部门作出鉴定；第四，协商不成，应及时投诉。因为食品是比较特殊的商品，容易变质过期。消费者如果错过了最佳投诉时限，很容易给商家以“保存不当”等理由推卸责任。

　　要改变食品投诉领域的几大难题，政府必须建立鼓励投诉的政策，尽快将最低赔偿金制度纳入法律体系，鼓励消费者在受到损害时投诉。比如国外的最低赔偿制度，在美国不管消费者受到损害的程度如何，厂商都必须至少按法定的最低额度赔偿，这样可以使损害消费者权益并存有侥幸心理的人受到警示，因为一旦被发现，一次赔偿金就非常高。

　　2013年

　　食品类投诉分类统计

　　烘焙食品   60

　　乳制品    40

　　肉及肉制品   39

　　米    22

　　糖果蜜饯   16

　　禽及禽类制品  13

　　方便食品   13

　　水产品    13

　　水果    11

　　蛋及蛋类制品   9

　　食用油     9

　　米面制品    9

　　腌制品     7

　　烹调佐料    7

　　坚果     7

　　干果     6

　　豆制品     5

　　冷冻饮品    5

　　罐头     4

　　干菜     2

　　豆类     1

　　蔬菜     1

　　其他食品   31

　　合计    330