今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。（10月16日《京江晚报》）

银行的解释并非矫情，毕竟“保护客户资金的安全”是其责任底线。修改银行卡密码涉及储户最基本的权利，也是资金安全的最后一道保障，理应、也必须由本人到场，经过其意志表达并通过程序履行后才能生效。从这一点说，银行的行为本无可指摘之处，从制度执行层面来说还应肯定。

不过，任何事情都必须辩证地看待。所谓法律不外乎人情，制度同样也应为人情和人性服务。一味坚持制度，就可能适得其反。从某种意义上讲，制度可以僵化，但服务却必须灵活，这样才可以最大限度避免制度冷血，并减少对公众的“合法性伤害”。对银行而言，在其服务的体系设计中，这种患重病而不能到场的情况，当属于一种“紧急状态”，理应有相应的应急措施，并提供达到程序要求的服务。比如银行可以上门服务，可以开通特殊救济通道，可以进行电话核实，也可以进行具有同等法律效力的旁证等等，采取不同的方式，都可以达到相同的结果。

完善而周密的服务，必须要有“例外”的种种应对，否则就会造成合法性伤害。在很大程度上，处理例外是检验服务水平的一张试纸，在这方面有的机构做得很好。

善用者，制度就会成为利器，不善用者，制度就会成为凶器。商业机构也好，公共服务部门也罢，其秉持什么样的服务理念，就会在行为上采取不同的方式。银行坚守着僵化的制度，那不过是一种利己的极致，才有了“坐等上门”的死板；相反，只有将储户真正视为上帝，急其所急，忧其所忧，才会在利他之上做得更好。而破解之道，还在于要发挥权利对权力的约束，使权力对权利产生敬畏，如此才有更大的保障。具体到银行上来，打破行业垄断，实行充分竞争，让公众能充分“用脚投票”，倒逼效应最终得到发挥，制度也才能变得温情脉脉。