“抬病人到银行修改密码”犯了一刀切毛病

10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来， 7旬病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。（10月15日新华网）

“抬病人到银行修改密码”，无疑令人心寒。中国工商银行陕西省分行事事后的道歉、补救，虽能稍安慰人心，却也只是亡羊补牢罢了。透过“抬病人到银行修改密码”这件事，更该反思的是改进我们的服务。

服务要学会换位思考。抬着病重的老人到银行来修改密码，这样的折腾，让人于心何忍？以己之心，度人之难，也许就会增之一份友善与热情的服务。中国工商银行陕西省分行15日作出了积极的回应，认识到了自身服务意识的欠缺并致歉，这是正确的姿态。近年来，我们的城市可谓是发生了巨变，很多硬件已令外国友人羡慕。在硬件变得越来越美的同时，还须正视我们服务的软实力。转变工作作风，提升服务意识，不只行政机关干部需要，我们的酒店、景区等服务行业同样需要，不妨都学着换位思考。

服务的制度的设计要人性化。“抬病人到银行修改密码”，是银行窗口服务人员严格执行制度，没有特事特办，而这背后银行的制度在设计时，是否充分考虑到有些人确实无法到现场来修改密码呢？是否设计了提前预约见面的补充措施。如若没有，还请给我们的制度打个补丁，补上人性化的空缺。除此之外，还有多少非人性化的举措，当好好梳理，加以改正。制度，要有人性的温暖。

改进我们的服务，不只是在胸口挂一个笑脸牌子，也不仅是笑脸相迎，迅速办结事项，还要学会化解矛盾，妥善解决群众现实生活中遇到的一些现实问题。服务水平的高低，往往就体现在那些平时不显山不露水的细节之中。这值得我们好生琢磨。 (王玉初)