大雾天气下,大连周水子国际机场今日午间滞留旅客已达5000余人。为稳定滞留旅客情绪,缓解旅客疲劳,机场派出美女拉拉队员跳健美操,据悉此为“北方机场的首创”,是人性化服务的一种体现。表演引得众旅客围观,效果不错。(4月24日《大连晚报》)

　4月10日至13日期间,上海浦东机场和广州白云机场先后发生了因延误时间过长,乘客集体冲上飞机跑道抗议的事件,引发广泛热议。对于大多数人来说,机场拉拉队颇有些“喜感”,甚至有行为艺术的另类,对此或许有人并不以为然。不过,就初衷和效果来说,机场拉拉队安抚也是一种应急预案,不啻为一种创新。

　天有不测风云。因天气原因导致的飞机停运,旅客滞留机场也在所难免。导致旅客情绪波动,固然跟飞机延误补偿机制不完善,导致政策善意未能得到充分体现有关,比如按照相关规定以及业内公认的做法,非航企自身原因造成延误,不承担赔偿责任。由于航空公司的原因造成航班延误,即便超8小时也只赔300元。但更多却是航空公司服务态度的原因——权利失衡已经让乘客倍感不安,航空公司的服务态度冷淡、服务水平滞后更会使这种负面情绪发酵,最终导致双方的对立和冲突。

　乘客对航空业的偏见,跟其傲慢的服务态度有很大关系。要调和这种矛盾,实现真正意义上的和谐航空,不能仅仅要求乘客付出更多一些,而需要双方的共同努力。对于机场来说,天气原因导致的滞留需要严肃对待,需要采取有效方式进行化解。机场拉拉队的出现,就如同赛场上的中场休息或暂停,一方面可以改变一下环境氛围,起着调剂心情的作用；另一方面,又可体现服务方对被服务对象的关怀,使他们有一种被尊重感,乘客自然也会报以更多的宽容与理解。

　相比于机场之前对于乘客的不问不闻,或者习以为常漠然视之,机场拉拉队无疑是一种可喜的进步；二则,机场拉拉队的出现,无论能起到多大作用,都应该予以肯定,因为形式的改变代表着一种服务理念的进步,以及服务水平的提高。再加上某些航空公司推出的“航班延误险”,意味着航空业的服务已经由量变向质变递进。

　能否正视自身存在的问题,考虑到乘客的切身利益和诉求,采取灵活的方式来努力化解怨气,甚至做到未雨绸缪,检验着航空企业的服务态度和应对水平。态度决定出路。管中窥豹,机场的这些细小变化所释放的积极意义,让人对改善航空服务有了更多期待。这对乘客是一种“福利”,对于航空业同样是一种利好。(唐伟)