家电延保服务，你会不会买？
近六成受访者表示如果买家电，不会购买家电延保服务
中国家用电器服务维修协会发布的《家电延保服务规范》行规于12月1日起试行，这是国内出台的首个延保服务规范。自2003年延保服务引入我国，消费者对延保服务的需求快速增长，开展延保服务的商家数量也日益增多。你知道家电延保服务吗？如果你购买家电，会购买家电延保服务吗？本期调查围绕这些话题展开，共收回纸质问卷198份，另有214名网友通过金山网、镇江网友之家等网站参与调查。结果显示，超六成受访者知道家电延保服务，如果买家电，近六成受访者表示不会购买家电延保服务，超六成受访者认为家电延保服务只是商家的一种促销噱头。
您知道家电延保服务吗？
如果你买家电，会购买家电延保服务吗？
●调查提示●
家电延保知多少
超六成受访者知道家电延保服务
彩电、冰箱、空调等都是如今家庭中的必备家电。年关将近，你近期有购买家电的打算吗？53.2%的受访者表示近期有购买家电的打算，29.7%的受访者表示没有，而17.1%的受访者表示说不清楚。
家电延保服务自2003年引入我国后，消费者的需求日益增长。在调查过程中，64.8%的受访者知道家电延保服务，21.5%的受访者不知道家电延保服务，13.7%的受访者表示说不清楚。“家电延保服务早就听说过。”最近，江女士正在准备女儿的婚事，周末有空的时候就会去商场里逛逛，看准家电准备到时候一起购买。每次销售人员都会在推荐商品的时候，宣传家电延保服务，“基本上一些大的商场都有家电延保服务。”
家电延保购买率
近六成受访者表示如果买家电不会购买延保服务
如果你买家电，会购买家电延保服务吗？19.4%的受访者表示会购买，认为购买家电延保服务有个保障，59.3%的受访者表示不会买，认为没有必要，21.3%的受访者表示说不清楚。“家里的家电都用了那么多年了，从来也没出现过问题，保修单都不知道去哪了。”家住米山人家的李先生2006年搬进小区，当时的家电都是在苏宁电器统一购买，“现在家电价格普遍都不高，而且商场还经常搞活动，但大小家电一起买个延保服务都要大几百元，根本没有那个必要。”
对于家电延保服务，61.7%的受访者认为是商家促销的一种噱头，20.4%的受访者表示是真正的实惠，给维修家电以保障，而17.9%的受访者表示说不清楚。
家电延保期待多
超五成受访者认为家电质量是最重要的
家电延保服务市场鱼龙混杂，要想避免延保纠纷，51.7%的受访者认为家电质量是最重要的，18.7%的受访者认为商家应以保障消费者利益为前提，29.6%的受访者认为应有相关的法规来规范市场。尹先生住在江滨新村老小区，房子已经住了十几年，家里的家电基本都没有换过。在尹先生看来，家电质量是最关键的，质量过关的家电，只要使用过程中爱惜，即使过了保修期很久，也不会有什么大问题。
你对家电延保服务的延保时间期望值是多少？15.7%的受访者表示一年，20.1%的受访者表示两至三年，28.4%的受访者表示三年以上，35.8%的受访者表示无所谓。
配图 谢志斌 本报记者 曾海蓉
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本报记者 曾海蓉 胡冰心
家电延保服务对于消费者来说早不陌生，但由于相关法律法规缺乏，市场乱象纷呈，延保服务此前也饱受诟病。从12月1日起，由中国家电服务维修协会发布的《家电延保服务规范》正式实施，让家电延保再度成为业内关注的焦点。与此同时，随着元旦、春节销售旺季的临近，延保服务也成为卖场促销的焦点，到底反响如何？记者近期进行了走访。
家电延保服务颇受消费者欢迎
“我想要购买家电延保服务。”在五星电器微波炉柜台，王先生正准备购买一台微波炉，售价1500元，保修期一年。因为之前购买的一台微波炉总是出现一些小毛病，王先生前前后后维修过很多次，无奈之下他决定重新购买一台。“但是这次要吸取上次的教训，购买家电延保服务，这样就能省心不少。”
据工作人员介绍，微波炉等小家电最长延保两年，只需支付99元延保服务费用，就可以享受两年保修，如果零部件缺货或难以维修，厂家可以更换同款全新商品给消费者。“不少消费者在了解后都会购买家电延保，还有人是主动要求购买的。”吕先生家里刚刚装修好，到商场准备购买家电，在购买完彩电、冰箱、空调等大件家电后，吕先生主动要求购买家电延保，“花了上万块钱买了家电，光是家电延保服务就购买了800元。”
家电延保服务提供维修保障
记者在采访中发现，根据家电的品种、价格不同，延保服务的价格也不同。“买家电可以参加延保活动，只要加一部分钱就可以了，1年、2年时间任选。”在苏宁电器中山桥店的夏普展示区，看到记者驻足观看，销售员介绍起了延保服务：“只要付些钱加这种服务，保修期过后产品出现质量问题，依旧可免费获得维修服务。相当于给家电买了一个保险，重要部件都在维修范畴内。”记者看到，一款标价为7099元的液晶电视，1年的延保服务价格为270元，2年为430元，3年为620元。
记者了解到，目前家电厂商推出的延保服务价格，按照产品类型的不同，一般是产品价格的5%-13%，延保时间一般在1至3年不等。销售人员告诉记者，购买了延保服务的产品，在国家规定的三包期结束后直接进入延保期，在延保期内产品出现任何质量问题，消费者都不需要承担任何维修费用就能获得维修。
延保的产品不仅有彩电、冰箱、洗衣机、空调等大家电，也逐渐拓展到了微波炉、加湿器、电吹风等小家电领域。
提示：购买延保服务有诀窍
苏宁电器一名工作人员介绍，延保服务实际上是一种保险服务，市民购买时一定要仔细查看合约条款，尤其是延保服务所规定的免费维修内容，比如究竟是整机还是主要部件，如果是整机，要注意是否包含外壳等易磨损部件在内的所有维修服务；如果是主要部件，一定要详细列出主要部件的名称。同时还要约定清楚厂商不能提供延保服务时应该承担的责任及相关纠纷的解决方式等等。
业内人士介绍，市民买家电，如果其本身就有超长服务承诺，则不一定需要再买延保服务；对于技术可靠的产品，可选择性购买延保服务，如品牌彩电、冰箱、洗衣机、空调等，很多消费者都有用不坏的感受，则未必需要购买延保服务；小家电更新换代速度很快，所以完全可以不用购买延保服务。另外，新兴产品值得买延保服务。
到底是实惠还是陷阱？
记者在走访中发现，并不是所有商场都提供家电延保服务。在新世纪商厦，从二楼小家电到三楼大家电，所有柜台都不提供家电延保服务。当记者询问是否可以购买家电延保服务时，销售人员都表示不可以。
“其实家电延保服务的本质并不像消费者表面看到的那样实惠。”据一知情人士介绍，商场家电延保服务是与专门的延保公司合作，有的延保服务只是延保家电的重点部件，并不是整机延保，“正常家电都是整机保修一年，重点部件保修三年，如果你买延保服务不超过三年，重点部件还是没有得到延长保修，根本就没有意义。”知情人士表示，如果家电在延保期出现问题，最终还是送到厂家维修，跟商场并没有关系，“商场与延保公司合作，最终得益的其实是商家，消费者并没有得到真正的实惠。”
家电延保，市民冷静对待
金山网讯 “买一份延保，商品保修更有保障。”近日，不少市民在市区家电卖场购买家电时，都遇到了销售人员这样的推荐。“延保”是延长保修的简称，该服务俨然成为家电卖场促销的一大“亮点”，相当于让家电多一分保障。面对中国家电维修服务协会推出了《家电延保服务规范》以及家电销售人员的热情推销，不少市民冷静对待。
“延保期内，0元维修”、“人工维修0费用，零件更换0费用，更换新机0费用”……近日，记者在多家家电卖场看到，一些大型的家电卖场针对自己的产品推出了年限各异、价格不等的延保服务。在苏宁电器里，记者遇到了正在挑选液晶电视的夏女士一家。“我看中了这款46寸的夏普液晶电视，三年延保需要620元，一年的延保服务也需要270元，这个价格还算合理，如果买这款电视的话，会考虑买延保服务。”夏女士介绍，因为液晶电视的液晶面板比较娇贵，一旦损坏，维修费用高昂，如果购买了延保服务，就有更长时间的保障，挺好的。
在国美电器里，孙小姐一家正和其男友在挑选结婚家电，他们看中了一款标价19000多元的西门子对开门冰箱，当记者问及是否会购买延保服务时，孙小姐看了标签上的延保价格后，皱了皱眉头。她介绍，一年的延保服务价格还较合理，为400多元，“但如果购买三年的延保，则需要1300多元，这个价格都可以买一台小冰箱了，太贵。”她说，大品牌的东西质量都不错，不会这么轻易坏掉的，所以不会考虑购买延保，“家里那么多电器都没买延保，用得也都挺好的，假如电器坏掉却又过了保修期，付费维修的钱一般情况下不会超过购买延保的钱，没必要买。”
记者在采访中了解到，很多市民对“延保期”和“三包期”服务并不了解，两者其实并不一样。一名家电业内人士介绍，不少家电商家早在几年前就推出了家电延保服务，“三包”是商家对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称，是根据国家有关法律法规而硬性制定的标准统一的服务，而家电延保服务只是家电销售方自行制定的一项服务，所以各个家电卖场相同品牌、规格的家电，标示的延保价格并不相同。
市消协相关工作人员提醒，为保证商家能按照购买时的约定做好售后服务，消费者在购买家电时要货比三家，并根据自己的需要，理性选择延保服务。（胡冰心）
评论：
延保规范成鸡肋又何妨？
伍斯
三包期、质保期内，平安无事，一旦过期，小问题不断、大麻烦接踵而来……这或许是不少消费者过往或多或少无奈面对的家电使用的尴尬。无外乎有网友调侃，买某某家电，不是用来享受，而是用来磨炼，只有在维修的间隙中，偶尔拿出来用一用而已。要求生产企业提高产品质量、期待销售商提供服务水平、呼唤相关部门出台有力措施监管，成为多年来有过切身之痛的消费者共同的心愿与呼声。
随着竞争日趋激烈，家电产品的总体质量在不断提高。可伴随消费者不断提高的生活品质追求，诸多家电产品特别是售后维修服务方面，依然存在不小差距。生产商、销售商、消费者乃至监管者始终在错综复杂的博弈中。试行不过半个多月，媒体公众解读却已铺天盖地，《家电延保服务规范》虽只是由中国家用电器服务维修协会发布的一个行业内部规范，却引发如此关注，这足以见得无论是消费者还是家电行业都对这一问题很关切，抑或说消费者用自己的消费行为触动着这个行业的觉醒。
事实上，家电延保服务从少数知名品牌家电生产商和销售商推出已久，得到了部分消费者的认可，也让企业尝到了甜头。见贤思齐固然是最佳期待，现实中因为法律法规不健全等种种原因，部分家电生产商、销售商多半只需皮毛，名难副实。因此，家电延保这项由少数企业发起、得到市场认可的服务全面铺开应属水到渠成，作为行业协会出面制定发布统一规范，的确值得称道。
不过，纵观各地媒体所报道市场反映和本期调查情况，笔者却不免有些担心，家电延保规范恐怕将沦为鸡肋。因为无论是精明的消费者，还是敢言的销售者，似乎对大张旗鼓大打延保牌有些许审美疲劳，将其归于促销噱头一类。诚然因行业规范为自律规范，效力较低，往往难以落实，企业违规成本低；一旦碰到消极企业，消费者依然会遭遇有规难依，维权不容易的境地。
那么，如何让延保这样的行业自律规范不沦为鸡肋，抑或说如何让这些鸡肋发挥些许作用呢？这需要放到更大范围的博弈中考量。自律规范或许只能“防君子难以防小人”，但它却有着探路的作用。既然行业都已为消费者的呼声所触动积极出台规范，那么监管部门乃至立法机构制定法律法规的日子还会远吗？
网友热评
weir8：从不买延保！好质量的家电，保修期内基本不会坏！倒是那些对自己产品质量没信心的厂家需要延保！
爱@痕迹：这是商家想赚钱的方式，真正有问题还是厂家来解决。
公积金：许多家电本身在保修期内都得不到良好的服务，何必让我们再多花钱去延保？
1120371914：买家电讲究很多。
dazhuang：我们买家电看中的是品牌和用户口碑。
接近透明的蓝：似乎在好几年之前就看到有些家电卖场推出了延保服务，不过我没买，买一些大品牌的家电，也不会出那么多问题，没必要多花冤枉钱。
icecream：暂时不会考虑购买延保，因为“标准”是刚刚出台的，执行起来的力度不知如何，先观望一段时间。
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