司机开霸道车，城管局长郭必东实名发帖道歉；市民致电反映问题，地税局长夏照明亲自登门赔礼……这几天，本市部分职能部门领导“敢于道歉”的事情引发市民热议，很多人为局长们这种“听民声，重民意”的诚恳态度大声喝彩。

　真诚、坦荡、勇气，两位局长因道歉赢得的赞扬，多集中在“态度层面”。这很容易理解，在“不少局长”惯于打官腔、捂盖子甚至漠视民意的现实背景下，他们能屈尊说“对不起”，首先在态度上就难能可贵。

　然而，依笔者看，相对两位局长的“态度”，更值得称道的是他们的“技巧”。从遭遇批评到引发赞美，“坏事变好事”主观上也许确实源于局长的态度，但客观上绝对存在一个水平问题。而这种“水平”中，又饱含诸多值得研究的能力与技巧。结合当下实际，在宣扬两位局长诚恳态度的同时，更要推崇个中能力，尽管后者似乎只停留在技术层面。

　这种技巧和能力，简单说来，就是领导干部乃至普通公务人员应对负面舆论的危机公关能力。近些年来，国内互联网高速发展，基于网络的信息传播每每以“爆炸性”姿态呈现。与此同时，转型社会的各种矛盾也纷纷凸显，各级政府乃至相关职能部门，身陷舆情危机已不鲜见。但是，与之极不适应的是，很多公务人员既不懂如何面对舆论，更缺乏应对负面舆论的危机公关能力。以至于“替党说话，还是替人民说话”等官员“雷语”擢发难数，各种由“雷语”引发的“最牛门”层出不穷。

　与民间谚语“一句话把人说笑，一句话把人说跳”一样，舆论应对能力特别是负面舆论的危机公关能力大小，产生的效果通常判若云泥。即危机公关能力强，“坏事变好事”；反之则“小事变大事”。纵观过去数年蹿红于网络的各种“雷语门”，“小事变大事”的前车之鉴不胜枚举。在老百姓不过是要“讨个说法”的情境下，相关官员一个“能力欠缺”的回应，有时会引发一个公共事件。

　“技术层面”的危机公关能力欠缺，也与公务人员的意识乃至态度有关。沿袭既往的为政经验和官场派头，遇到负面事件和舆论危机，不少官员仍习惯于躲避。而这种保守心态和大爷做派双重派生的应对策略，一旦失效于具体危机，取而代之的只能是惊慌失措。当一个人习惯于用权力解决一切问题，一旦权力力有不逮，他将一无是处。

　有鉴于此，为了社会和谐计，只会行使权力的公仆们，不妨学一些危机公关，多一些“坏事变好事”的本领。