问题能否及时解决，市民最关心

近四成受访者对服务热线总体效能不太满意

　●调查提示●

　12345、12315、12319、12333……众多服务热线为市民生活提供更多帮助与保障。您在拨打服务热线电话时，是否碰到过电话长时间无人接听，或是对方态度并不友善的情况？您所反映需要解决的问题，是否能得到解决？这些服务热线号码，您又能记清楚多少？本期调查围绕这些话题展开，共收回纸质问卷184份，另有211名网友通过金山网、镇江网友之家等网站参与调查。调查结果显示，近四成受访者对服务热线总体效能不太满意。

　热线号码知多少

　超四成受访者记住号码是因为与生活需要有关

　12345、12315、12333……常用便民服务热线众多，市民能记住多少？21.5%的受访者表示能记住3个以下，58.1%的受访者表示能记住3—5个，10.9%的受访者表示能记住5—8个，而仅有9.5%的受访者能记住8个甚至更多的服务热线。

　记住这些服务热线的原因是什么？47.5%的受访者表示是与生活需要有关才记住号码，33.1%的受访者表示是因为这些号码比较简单好记，而19.4%的受访者表示是因为经常看到相关宣传，被动记住这些号码。“12315、12365等都是经常拨打的服务热线，这些都是和老百姓生活相关的。”对于服务热线的数量，受访者陈先生表示那么多号码，能全部记住也不太可能，毕竟生活中不是所有都能用到，“作为消费者，遇到一些质量问题，价格纠纷，拨打12315投诉，打多了也就记住了。”

　诉求落实需及时

　近五成受访者表示拨打服务热线后对方迟迟不到现场解决问题

　对于服务热线的服务态度，30.6%的受访者表示满意，61.2%的受访者表示不满意，8.2%的受访者表示说不清。如果不满意，问题又出在哪些方面？14.4%的受访者表示因拨打电话后长时间无人接听，17.6%的受访者表示对方态度不好，49.7%的受访者表示对方接听电话后迟迟不到现场解决问题，18.3%的受访者选择“其他”。

　“有一次家门口路上窨井盖坏了，打了12319，过了一个星期都没人来处理。”家住朱方路的梁女士说，生活中会遇到一些困难需要相关部门帮助，希望在拨打服务热线后能及时解决，这样才能建立信任感。

　服务效能待提高

　近四成受访者不太满意服务热线的总体效能

　12345是政府服务热线，在调查过程中，绝大多数受访者知道该服务平台，占81.6%，仅12.8%的受访者表示不知道，另有5.6%的受访者表示说不清楚。

　这充分说明，作为沟通政府和群众的重要桥梁，12345已经成为一个品牌，并被很多群众所接受和认可。

　对于服务热线的总体效能，22.1%的受访者表示比较满意，43.7%的受访者表示基本满意，34.2%的受访者表示不太满意。

　“曾经打过12345反映过家门口路灯不亮的情况，第二天问题就解决了，效率还不错。”家住电力路的市民巫先生介绍，路灯亮了后，12345工作人员还及时给自己进行信息反馈，服务态度挺让人满意的。

　　配图：谢志斌　　本报记者 曾海蓉

　评论：

公共服务热线须跨越克服困局

伍斯

　短短两年多，12345政府服务热线接听市民电话已达40万个，非常难得。群众满意率高达99.36%，更是不容易。如此巨大数字和如此高的满意率背后折射着什么？是市民群众对公共服务要求的提升，是市民群众对以往各自为政服务热线的迷茫，是市民群众对统一服务热线的渴望……

　其实，早在12345热线之前，工商、城管、环保、城建、供水、供电等部门均拥有各自的服务热线。然而时至今日，除110、119、120等早已深入人心、专业化很深、紧急处突的警情类服务热线外，许多公共服务热线日趋式微。与其说越来越多的人依赖12345，不如说是其他本该拥有专业优势的服务热线被渐渐淡忘。

　有为才能有位。12345热线推出至今，之所以能够风景独好，绝对不仅仅是因为取了这样一个简单易记的名字，而是它实实在在地在为老百姓解难题、办实事、疏情绪。反观那些渐渐为人们所淡忘的公共服务热线，则常常被拨打群众批评为形同虚设，投诉电话有去无回，处理问题效能低下，甚至最终不了了之。

　本期调查中，记者发现部分被公众渐渐淡忘的公共服务热线实际上依然在坚守着，24小时有人值守、话务员和风细雨、解释问题耐心细致……这不禁让记者想起这样一句戏谑话语：所谓客服就是客客气气拒绝为您服务。或许因为很多人都曾有过相似的经历。拨打某大牌公司客服热线，急着解决产品服务使用过程中的问题，费尽唇舌、连吼带叫，却最终没能如愿。因为，客服热线话务员忙活半天，无法帮助解决实际问题，却因其态度始终如一且出奇的好，以至于把客户搞得没脾气，最终多不了了之。所以，这句戏谑之言才能引发不少人共鸣而广为流传。

　在传统文化观念中，我们常常极端地强调态度的作用。态度决定一切，就是不少人常常挂在嘴边的名言。因此，才有了“客客气气拒绝为您服务”存在的市场。事实上，随着时代的进步，仅靠态度好已无法满足公众不断提高的公共服务要求。返璞归真，着力解决实际问题，提升服务水平，才是制胜法宝。