服务员是做什么的？

　可能很多人会觉得这问题比较傻。

　服务员当然是做服务的呀！可事实是，做服务的服务员，很多时候根本无法满足服务对象的需求，并且还很理直气壮——

　快件不上门！那是因为“不认识路”，那是因为“任务太多，送不过来”，那是因为“工资太少，我有气”。似乎，这些“苦衷”，消费者必须也有义务去包涵。

　服务质量打折的服务企业，绝不仅仅是一些快递公司，也绝不仅仅局限于快递行业。

　去就餐，即便是在装修精良、饭价很高的餐饮企业，同样是该加水的时候不加水，该微笑的时候不微笑；平民化的餐馆就更不用说了，很多时候，顾客不喊一嗓子，服务员绝对不会出现在你面前。

　去打车，绕个路带人，驾驶员马上给你脸色看；去修电器，没几个来回，恐怕那是很难如愿的……

　不举例了，恐怕每一个市民都能说出N多类似感受。

　当然了，也有很多服务性人员要诉苦：收入不高，压力太大；单位领导任人唯亲，很多年没有提拔；单位内部分配不公，不干活的人拿钱多，一线人员拿钱少……尤其是最近一段时间，每逢某类行业“公愤率”高了，网上就会出现行业工作人员诉苦的帖子，售票员、公交司机、快递员都有过。诉来诉去，最后，都把服务态度不好、质量不佳归罪为“单位内部问题引发服务人员情绪波动”，认为自己比消费者还要委屈。

　这些诉苦的帖子一出，一些“心软”的消费者，不仅抱怨全消，而且还起了同情之心。但我个人认为，这不是一个好事情。

　首先，服务人员无论什么原因，决不能把单位内的情绪，引发到服务对象身上。往小的说，这是一个职业人、成年人理应具备的素质——说委屈，活着的人都有；说苦衷，地球人都不缺。如果人人都把自己的委屈带给服务对象，社会还不乱了套；往大的说，这是一个社会的文明程度问题——进入21世纪了，如果还不明白职业内外的角色分工，真有点愧对世人！

　其次，说完了服务人员的个人问题后，也应该好好拾掇拾掇那些服务企业、单位的“掌门人”：一定要从维护社会和谐的高度，管理好企业，服务好自己的工作人员，这样，工作人员才有好心情对待服务对象。     王鹏程